Comment obtenir une performance cohérente de la part des employés

Certains jours sont géniaux et d'autres sont horribles. Certains employés l'assomment régulièrement du parc et d'autres sont dans une récession perpétuelle. Ce dont vous avez besoin, en tant que manager, ce sont les employés qui offrent une performance constante et de haute qualité.

Bien que vous ne puissiez jamais avoir une parfaite journée (après tout, vous avez affaire à des humains qui ont de mauvais rhumes et qui se battent avec leur mari), vous pouvez obtenir une performance plus régulière si vous planifiez et vous préparez bien.

Voici comment.

Emuler les pharmaciens

Les pharmaciens sont réputés pour fournir des soins de qualité à tous. Si vous venez un mardi et parlez à la pharmacienne Jane, puis revenez le jeudi et parlez au pharmacien John, tous les deux sauront votre état, les médicaments que vous utilisez et qui sont vos médecins. Pourquoi? Parce qu'ils documentent le diable de tout.

Les pharmacies peuvent fournir des soins constants, car elles ont une tenue de dossiers constante, et tous les pharmaciens peuvent accéder au travail de tout le monde. (Au sein de l'entreprise, bien sûr, votre pharmacien CVS ne peut pas lire ce qu'un pharmacien de Walgreen a écrit.)

La plupart des entreprises ne traitent pas la vie comme la pharmacie, mais elles peuvent certainement bénéficier de l'idée. . Documenter et avoir des procédures cohérentes. Quand appelez-vous pour de l'aide? Quand dites-vous oui? Quand dites-vous non? Quelle est la norme de diligence pour chaque projet ou procédure? Quand tout le monde dans le personnel peut accéder aux informations nécessaires, vous trouverez des performances plus cohérentes.

Former et suivre

Beaucoup, beaucoup de managers sont complètement débordés de travail. Ainsi, quand ils embauchent quelqu'un de nouveau, la formation consiste en "Votre bureau est là, votre connexion à l'ordinateur est ceci, et assurez-vous que tout le monde dans le département ne part pas pour le déjeuner en même temps. Si vous avez des questions dites le moi. "Et, la nouvelle personne est laissée pour comprendre son travail tout seul.

Parfois, la personne saute et fait un travail fantastique. Mais, la plupart du temps, une personne a besoin de plus de formation. Même si votre nouvelle embauche est plus que fabuleuse et fait un travail incroyable avec un minimum de soutien, la façon dont elle fait le travail sera différente de la façon dont la personne précédente a effectué le travail. Elle effectuera également le travail différemment des trois autres personnes du département.

Que se passe-t-il? Eh bien, les clients ou les clients (internes ou externes), obtiennent des réponses différentes et des performances différentes de différentes personnes. Ils vont naturellement préférer une personne aux autres. Cela entraîne alors une charge de travail déséquilibrée et des clients mécontents quand ils ne reçoivent pas leur analyste préféré.

Au lieu de cela, investissez dans la formation de vos nouveaux employés. Cela ne signifie pas une micro-gestion. La cohérence ne signifie pas que vous devez tout faire à l'identique; cela signifie simplement que la performance est cohérente.Le client ne devrait pas être capable de dire facilement qui a fait le travail.

Après avoir formé le nouvel employé, faites un suivi. Si votre nouvel employé a des idées sur la façon de faire le travail différemment, alors écoutez, et si c'est vraiment mieux, demandez à la nouvelle personne de former ses pairs sur la façon de faire la nouvelle méthode.

Cette formation ne finit jamais vraiment. Ce n'est pas une chose consommatrice, pensa-t-il.

Il s'agit simplement d'un suivi régulier avec les employés, de peaufiner au besoin, et de changer quand quelqu'un développe une meilleure façon de le faire.

Donner l'autorité de prise de décision

Cela semble contre-intuitif à l'idée de performance cohérente. Si vous voulez de la cohérence, tous les employés de ligne doivent faire la même chose et toute exception doit passer par un gestionnaire. Vous voyez cela beaucoup dans les centres de détail ou d'appel.

Le caissier n'est pas en mesure de faire un retour; vous devez aller au bureau de service. La personne qui répond au téléphone chez votre câblodistributeur ne peut pas réduire vos coûts, mais son gestionnaire peut le faire.

Bien que ce soit standard, cela peut conduire à des performances incohérentes et à des clients mécontents. Pourquoi? Parce que les clients voient les employés de première ligne comme l'ennemi qu'ils doivent traverser pour parler aux gens qui ont l'autorité pour résoudre leur problème.

Les personnes agressives sont mieux traitées que celles qui sont gentilles (ce qui encourage les mauvais comportements). Et tout le monde doit faire la queue, ou attendre pendant que vous attendez le manager.

Donnez plutôt à vos employés le pouvoir de faire presque n'importe quoi. Il n'y a aucune raison pour laquelle vous ne pouvez pas définir de règles pour les retours et laisser l'employé les appliquer. Si l'employé dit non, alors le gestionnaire devrait l'appuyer, pourvu que ce soit dans les lignes directrices écrites.

Le résultat est que les clients reçoivent des performances constantes. Être un crétin n'améliore pas vos chances d'obtenir votre chemin, et les employés se sentent responsabilisés. C'est une situation gagnante.

Performance de récompense Pas de personnalité

Si vous voulez des performances constantes, félicitez-les régulièrement. Assurez-vous de ne pas attribuer des projets et des éloges en fonction de combien vous aimez l'employé, mais sur leur performance. Si Jane est félicitée parce qu'elle s'est montrée, et que John a reçu une tape dans le dos pour avoir fait un travail exceptionnel, vous pouvez parier que vous n'obtiendrez pas de performance constante de votre ministère.

Ce que vous voulez, c'est que tout le monde fasse un excellent travail tout le temps, alors vous voulez vous assurer que vous faites l'éloge des performances réelles. Vous pouvez aimer Jane mieux, mais à moins que sa performance soit excellente, ne la félicitez pas. Tenir les employés à des normes cohérentes et vous obtiendrez des performances constantes.

Conclusion

Si vous faites bien ces quatre activités, vous constaterez une performance plus constante de vos employés. Une performance cohérente est une victoire pour vos clients, vos employés et votre entreprise.