L'essentiel d'une communication efficace sur le commerce électronique

Le marketing est avant tout une question de communication. Et la communication e-commerce est beaucoup plus qu'une simple collection de mots. Bien sûr, ce que vous dites est important. Mais nous devons aussi nous concentrer sur la façon dont vous le dites, quand vous le dites, sur les parties sur lesquelles vous insistez et, surtout, sur la façon dont vos clients le perçoivent.

Pour mieux comprendre le processus de communication sur un site e-commerce, classons-le en deux catégories:

Communiquer efficacement avant-vente

Tout sur votre site Web constitue votre communication. Pensez-y de cette façon, vous attendez que le client vous transfère de l'argent en quelques clics sans rien pour le moment. Le produit réel, dans le cas de produits physiques, est livré plus tard. C'est un acte de foi si important qu'il a fallu quelques années pour que les clients l'acceptent entre le milieu et la fin des années 90.

Vous devez vous assurer que votre communication est efficace, cohérente et renforce la confiance dans l'esprit du client. Il existe plusieurs canaux de communication dans une configuration de commerce électronique et j'en parlerai plus loin dans cet article.

Communiquer efficacement après-vente

Le client vous a déjà payé de l'argent. Donc, vous n'avez pas besoin d'investir de l'argent sérieux dans la communication avec eux après-vente, non? Faux!

Avec des dépenses élevées sur le paiement par clic, l'image de marque, et d'autres efforts de marketing, vous devez développer un suivi fidèle.

À moins d'avoir une proportion significative de clients réguliers, vous n'êtes pas un acteur sérieux du commerce électronique.

Les questions liées à la prévente, telles que le prix, peuvent être très importantes. Mais après-vente le client est seulement intéressé par le service qu'elle obtient. Ce service peut prendre la forme suivante:

• Quand mon produit sera-t-il livré?
• Comment utiliser mon produit?
• Comment réparer mon produit?
• Comment acheter des accessoires ou des consommables pour mon produit?

Outils et canaux de communication

En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous devez vous efforcer de communiquer selon la préférence des clients. Par exemple, la personne A pourrait être plus une personne de téléphone qui aime parler et trouver une solution. La personne B pourrait préférer communiquer uniquement par courriel, alors que la personne C préférerait de loin un chat en direct. Lequel de ces trois clients ne voulez-vous pas vendre? Lequel d'entre eux ne voulez-vous pas conserver?

Voici les outils les plus populaires pour communiquer avec vos clients:

• Live Chat : Plusieurs clients apprécient la fonctionnalité de chat en direct. Il a l'avantage de résoudre le problème dès maintenant, sans l'irritation de garder un combiné téléphonique appuyé contre votre oreille en attendant. Même lorsque la période d'attente dure quelques minutes pour le chat en direct, les clients ne se plaignent pas trop car ils peuvent continuer à effectuer une tâche parallèle sur le même ordinateur.Les professionnels du commerce électronique ont montré beaucoup d'hésitation à fournir des discussions en direct, car cela demande beaucoup de ressources.
• E-mail : Contrairement au chat en direct, qui est une option, le support par e-mail est un must absolu pour tout joueur de commerce électronique. En plus de fournir une adresse e-mail pour le support, il est recommandé d'avoir un système de ticketing, qui permet de gérer efficacement un cas en cas de plusieurs courriels concernant le même problème.
• Assistance téléphonique : Tout comme le chat en direct, le support téléphonique est également considéré comme consommant beaucoup de ressources. Mais la demande de support téléphonique est si élevée que la plupart des acteurs du commerce électronique finissent par le fournir.
• Descriptions des produits : les descriptions de produits constituent la communication la plus volumineuse entre le marchand e-commerce et le client. Bien que les descriptions de produits ne soient pas personnalisées, elles influencent le client dans une large mesure. Pour éviter les sites moi-même, il est important que vous envisagiez la possibilité d'avoir des descriptions de produits originaux pour votre site Web. En plus d'ajouter de la valeur au client, le contenu original contribue également au référencement.
• s : Vos moyens de communication sont parmi les plus chers. Vous avez besoin de faire les mathématiques pour optimiser vos dépenses par clic, mais ne laissez pas cela vous obliger à superviser le message de base que vos s communiquent.
• Blog : Un blog présente une plateforme intéressante pour vous permettre de converser avec vos clients et prospects. En ajoutant à la fraîcheur du site, un blog bien cultivé contribue à renforcer la crédibilité et la confiance.
• Utilisateur généré : Il est unanimement reconnu qu'encourager l'implication des utilisateurs en leur permettant d'ajouter leur propre contenu augmente la rigidité du site. Ce contenu généré par l'utilisateur peut prendre la forme d'avis d'utilisateurs, de commentaires, de requêtes, de forums de discussion, d'images partagées et de vidéos.

Il n'y a pas de pénurie de clichés liés à la communication. Alors que d'un côté il y a ceux qui diront que le "moyen est le message", de l'autre il y en aura d'autres qui insisteront sur le fait que le médium est immatériel et que le message est tout. Je voudrais rester loin de ce débat. Mais je maintiens qu'il est important d'avoir un message uniforme et sans ambiguïté à travers tous les modes de communication.

Plus important encore est le fait que vous considérez la communication comme l'un des piliers essentiels d'une entreprise de commerce électronique performante.