Vous les rapporterez dans votre magasin de détail

C'est vrai, c'est beaucoup moins cher de garder un client que d'en trouver un nouveau. C'est un vieil adage de vente au détail qui a résisté à l'épreuve du temps. CRM (gestion de la relation client) n'a jamais été aussi facile avec les systèmes de point de vente d'aujourd'hui. Vos données clients sont une mine d'or qui vous attend.

D'abord, obtenez une liste de vos meilleurs clients. Classez-les par nombre de billets, pas par $ amount. Trop de détaillants pensent que leurs «meilleurs» clients sont ceux qui dépensent le plus d'argent.

La vérité est que les meilleurs sont ceux qui viennent le plus souvent. La recherche montre que plus le client est fidèle à votre magasin, plus il est probable qu'il en parle aux autres et qu'il envoie vos affaires à votre façon.

Deuxièmement, préparez une note de remerciement pour chacun d'entre eux. Alors que vous pourriez leur envoyer un email, une note personnelle (manuscrite) sera puissante. Nous recevons très peu de courrier manuscrit ces jours-ci. Et quand nous le faisons, cela a un impact énorme.

Troisièmement, résister à l'envie d'inciter le client à revenir - ce qui signifie mettre un coupon dans la carte. Juste les remercier. Dites-leur combien vous les appréciez. Si vous mettez une carte d'offre, faites-en l'offre et pas le genre que vous mettez dans le journal ou le publipostage pour tous les autres clients.

Garder vos meilleurs clients fidèles est la clé. J'ai souvent l'impression que la fidélité est morte dans la vente au détail. Il semble qu'avec tellement de concurrence avec les points de vente en ligne et autres points de vente alternatifs que les consommateurs sautent d'un endroit à l'autre.

La vérité est qu'ils le font. Cependant, dans une étude récente de Forrester, ils ont constaté que les 2/3 des millénaires préféraient encore faire leurs courses dans un magasin de brique et de mortier. Mais, puisque l'expérience dans ces magasins était juste comme en ligne, il n'y avait pas d'incitation réelle à le faire. Imaginez ce qu'une note personnelle ferait.

Ensuite, obtenez une liste des clients qui ont cessé de venir.

Filtrez ceci pour garder les personnes une ou deux fois dehors. Vous recherchez des clients qui faisaient régulièrement vos achats chez vous, mais qui semblent s'être arrêtés. Ensuite, suivez le même processus que ci-dessus. Envoyez-leur une note personnelle en leur disant que vous les manquez. Mais dans cette version, vous devriez inclure une incitation. Très probablement, ce client est parti en raison d'un problème avec votre magasin, ils ont donc besoin d'une incitation pour vous donner un autre essai.

N'essayez pas de comprendre pourquoi ils sont partis, faites-leur savoir qu'ils vous manquent. L'appréciation va un long chemin avec les gens. Et même s'ils ne reviennent pas, ils en parleront. Je me souviens d'un moment où je l'ai fait avec mes magasins de détail. Nous avons divisé la liste parmi les employés car il y en avait tellement. Avec tous les dactylographes que je fais de nos jours, mes mains crampes assez rapidement avec un simple stylo. Pendant que je faisais cela pour aider à répartir la charge de travail, chaque employé devait signer son nom personnel sur sa carte et non sur le nom du magasin.Une personne a suggéré que nous signions tous tous ce que nous avons finalement fait. Quelle bonne idée.

Le résultat de cet exercice a été le retour de plusieurs personnes pour nous revoir. J'ai même eu une dame à l'appel pour dire merci pour la carte, mais elle avait déménagé hors de l'état. Elle n'avait pas à le faire, mais elle était tellement impressionnée par la note qu'elle se sentait obligée d'appeler.

Combien de ses amis pensez-vous en avoir parlé?