Z Comportements d'achat au détail

Pendant un moment, tout ce dont nous avons entendu parler, ce sont les Millennials et leurs désirs dans un magasin de détail. Et c'est important, après tout, la génération du millénaire représente aujourd'hui la majorité de la main-d'œuvre - ce qui signifie qu'ils ont les revenus à dépenser dans un magasin de vente au détail. Mais la prochaine génération, baptisée Gen Z, devrait avoir un plus grand impact sur le comportement d'achat au détail que leurs prédécesseurs. On estime que le groupe Gen Z comptera environ 1,5 million de personnes de plus grande taille que le groupe Millennial.

En fait, d'ici 2020, on estime qu'un tiers de la population américaine sera la génération Z. Ainsi, vous pouvez voir qu'un changement important dans le commerce de détail est en train de se produire - en fait, il est déjà là.

La génération Z est la mieux définie en tant que personnes nées en 1996 ou après. Les millénaires vieillissent maintenant entre 22 et 40 ans. Les enfants du millénaire ont grandi avec la technologie comme frères et soeurs, mais la génération Z est née dans un monde post-numérique qui fait de la technologie le centre de leur vie et non un accessoire. Et comme je vais discuter dans un instant, les détaillants doivent adopter cette idée rapidement.

Examinons cinq caractéristiques fondamentales de l'acheteur

Gen Z: 1. Ils ont des attentes plus élevées

. Leurs attentes envers un détaillant sont plus exigeantes et plus élevées que celles de toute autre génération. Si l'expérience du magasin ne fonctionne pas, ils marcheront. Ils veulent un magasin qui embrasse la technologie comme ils le font, qui rend les produits accessibles et faciles à tester, tout en désirant toujours l'interaction humaine.

2. Ils ont moins de patience

. Si les attentes ne sont pas satisfaites (dépassées), elles iront de l'avant. Ils donnent rarement une seconde chance. Et quand ils ont une mauvaise expérience, ils la partagent généralement sur les réseaux sociaux. 3. Ils ne sont pas aussi conscients des prix

. Tandis que les autres générations étaient toutes au sujet du «deal», Gen Z tend à être plus au sujet de l'expérience et elles sont prêtes à payer pour cela. 4. Ils sont distraits.

La plupart des Zers de Gen ont plus d'un appareil avec lequel ils interagissent au cours de la journée. Et ils sont si attachés à cet appareil qu'ils sont facilement distraits. Ils se considèrent comme des gigantesques multi-tâches qui sautent d'une application à l'autre en un éclair. Mais je les vois plus distraits. Ils manquent des points clés dans une présentation de vente et sont plus difficiles à communiquer. 5. Ce sont des influenceurs

. Selon une étude réalisée par Interactions, 70% des parents se tournent vers leurs enfants Gen Z pour prendre une décision d'achat. Donc, non seulement ils ont un impact sur leur propre décision d'achat, mais aussi ceux de leur famille. Selon une étude commandée par Euclid Analytics, le désir d'un magasin de brique et de mortier demeure intact. Gen Z préfère toujours faire ses achats dans un magasin plutôt qu'en ligne. Et c'est une bonne nouvelle.Cependant, ils souhaitent un magasin avec la technologie en son centre. Je veux dire par là qu'ils veulent que les détaillants comprennent que la technologie doit stimuler l'expérience d'achat. Maintenant, ne nous laissons pas emporter. Ils ne demandent pas de robots pour les aider, ils veulent toujours des professionnels de la vente bien informés. En fait, l'étude a montré que Gen Zers sont plus susceptibles de chercher un vendeur dans le magasin que les Millennials.

Le problème est que la plupart des vendeurs avec lesquels ils entrent en contact sont tout sauf compétents et professionnels. Ils doivent donc se tourner vers Google et les médias sociaux pour obtenir des conseils. Donc, alors qu'ils veulent la technologie au centre, ils ne veulent pas que cela remplace les gens.

Par exemple, 53% des membres de la génération Z souhaitent un accès gratuit au Wi-Fi dans les magasins qu'ils achètent, contre 41% de la génération Y. Ils veulent pouvoir accéder aux coupons et aux incitations de manière proactive. Ainsi, le magasin offrira un coupon ou un rabais à l'appareil mobile de l'acheteur en fonction de son emplacement dans le magasin. Quand je suis dans l'allée de la chaussure, les offres pour les chaussures sont affichées et quand je suis dans l'allée alimentaire, les coupons des fabricants sont livrés - tout sans avoir à faire quelque chose en tant que client.

Une autre façon de façonner la vente au détail passe par le processus de paiement.

La première raison pour laquelle une personne de la génération Z choisira en ligne plutôt qu'en magasin n'est pas de faire la queue. POS va devoir devenir mobile et vraiment au «point de vente». Des détaillants comme Apple ont déjà pris des mesures dans ce sens, en éliminant les traditionnelles enveloppes et en équipant les magasins de chaque département d'appareils mobiles capables de prendre les informations de paiement du client dès qu'ils décident d'acheter. Chaque système d'exploitation de smartphone dispose d'une option de paiement mobile pour ses clients.

J'utilise constamment mon Apple Wallet en voyage. En fait, l'automne dernier, j'ai fait un voyage entier en utilisant seulement mon téléphone. Cela comprenait l'achat d'un billet d'avion, la réservation d'un hôtel, l'enregistrement dans l'avion et l'hôtel, la commande de taxis et de payer pour eux, faire des réservations pour les repas et les payer tous avec mon iPhone. À mon avis, la plus grande dépense pour les détaillants au cours des cinq prochaines années sera l'amélioration de leur infrastructure PDV. La génération Z l'exigera et choisira les magasins et magasins qui l'ont. Amazon est dans les nouvelles en ce moment pour leur épicerie sans lignes de caisse. Les scanners du magasin surveillent ce qui se trouve dans votre panier et vous facturent pour ce dernier lorsque vous quittez le magasin. Maintenant, vraiment, les détaillants ont longtemps avant que ce soit la norme ou une attente exigée, mais il arrive.

Je me souviens quand la grande tendance dans les magasins était de créer une aire de jeux pour les enfants pendant que les parents magasinent. Pour la génération Z, les stations de recharge sont désirées pour leurs appareils pendant leur magasinage. (Ne pas dire qu'un smartphone est l'enfant d'aujourd'hui!) Mais comme ces consommateurs utilisent tellement leurs téléphones dans les magasins, il est important de garder les piles au frais.

Facebook était le favori des acheteurs du millénaire; Les applications qui sont capables de faire des achats instantanés sont les favoris de la Génération Z.Le texting ouvre la voie, mais des applications telles que Snapchat et Instagram ont toutes eu de forts usages chez ces utilisateurs, selon l'étude Euclid. Cela signifie que la conception et la mise en page du magasin devront réfléchir à ce comportement et s'adapter. Il devient plus important de montrer une solution complète sur les bouchons d'extrémité par rapport à une pile en vrac d'un élément. Ils se déplacent rapidement et prennent des décisions rapidement, de sorte que les accessoires doivent faire partie du corps de la vente et non les ajouts qu'ils ont été pour les autres générations.

Qu'en est-il des programmes de fidélisation? Est-ce que les acheteurs de Gen Z les aiment ou sont-ils trop inconstants? En fait, l'étude a montré que le désir et l'utilisation des programmes de fidélisation étaient les mêmes pour la génération Z que pour les millénaires, ce qui signifie que c'est tout aussi important. Cependant, cette génération nécessite que le programme de fidélité soit numérique et non papier. Donc, les cartes perforées et porte-clés sont sortis si vous voulez une personne Gen Z dans le cadre de votre programme de fidélité. Donnez-leur une application ou mieux encore, laissez-les simplement vous donner leur numéro de mobile comme ils l'ID. De nombreux systèmes POS ont déjà compris cela et se sont adaptés. Square, par exemple, permet à ses détaillants d'attribuer des «étoiles» à des acheteurs fidèles. Tout ce que le client a besoin de faire, c'est de fournir son numéro de téléphone.

L'essentiel, c'est que Gen Z veut toujours un magasin de brique et de mortier, mais plus que jamais, ils veulent vivre une expérience. Et s'ils n'obtiennent pas une expérience qui dépasse leurs attentes, ils iront de l'avant. Lorsqu'on leur a demandé ce qu'ils feraient si le magasin qu'ils aimaient fermé, la majorité a dit qu'ils trouveraient un autre magasin, pas en ligne. Encore plus de preuves qu'ils désirent une expérience de magasinage en magasin. Mais cette expérience va avoir la technologie comme hub. La technologie sera le nouvel employé.