Rétrofacturations: Comprendre et éviter les frais inversés

Selon votre point de vue, les rétrofacturations sont soit un pur génie, soit un mal pur. Pour les acheteurs, ils offrent la tranquillité d'esprit et le recours contre les entreprises louches. Pour les vendeurs, les rejets de débit sont une source de peur et une menace pour les profits.

Qu'est-ce qu'un rejet de débit? C'est une inversion des frais après un achat - le paiement est retourné à un acheteur à partir du compte du vendeur. Les rejets de débit sont probablement les plus populaires pour les achats par carte de crédit, mais ils sont de plus en plus utilisés pour d'autres types de paiement, notamment:

• Achats par carte de débit
• Paiements effectués via les services de paiement (PayPal, Square et autres)
• Les traites bancaires électroniques

L'idée derrière les rejets de débit est la protection des consommateurs: ils ne seront pas responsables lorsque leurs comptes sont utilisés frauduleusement, et ils pourraient même être en mesure d'annuler les frais lorsqu'ils sont insatisfaits d'un produit ou service.

Les rejets de débit ne devraient être utilisés qu'en dernier recours; les banques et les services de paiement encouragent les consommateurs à contacter les «marchands» (qu'il s'agisse d'un détaillant vendant des produits, d'une entreprise en ligne ou d'un fournisseur de services) pour tenter de résoudre les erreurs et les litiges. Mais si aucun accord n'est trouvé, les consommateurs peuvent utiliser la protection de l'acheteur ou des programmes similaires, qui détiennent plus de pouvoir sur les commerçants.

Conséquences commerciales

Si vous exploitez une entreprise, les rétrofacturations sont un réel problème.

Chiffre d'affaires nul: le problème principal, évidemment, est que vous ne recevez pas d'argent lorsque vous imputez un rejet de débit sur votre compte marchand.

Vous vous retrouvez avec zéro revenu provenant de la transaction en question, mais vous avez peut-être fourni des biens ou des services (vous avez donc perdu du stock ou un temps précieux).

Mauvaise réputation: les rejets de débit arrivent à tout le monde, mais vous ne voulez pas développer de réputation. Si votre entreprise constate trop de rejets de débit, les réseaux de paiement peuvent se demander ce que vous faites.

Votre compte marchand pourrait être fermé, ou vous pourriez avoir à faire face à des réserves plus élevées et à des durées d'attente plus longues sur vos fonds.

Coût: vous devrez probablement payer des pénalités lorsque les rejets de débit frappent votre compte marchand. De plus, non seulement vous perdez l'inventaire (ou le temps passé) de la transaction en question, mais vous perdez également des coûts supplémentaires associés à l'exécution de la commande. Les frais d'expédition ne sont qu'un exemple.

Possibilité d'annuler des frais

Pourquoi les consommateurs peuvent-ils annuler des frais? La capacité de le faire provient de plusieurs sources et dépend de la situation (le type de paiement utilisé et la raison pour la demande de rétrofacturation). Avec les cartes de crédit, les rétrofacturations sont autorisées en vertu de la Loi sur la vérité dans les prêts ou des ententes de traitement des cartes de crédit. Avec les cartes de débit, les rejets de débit sont autorisés en vertu de la Electronic Funds Transfer Act.Toutefois, avec les cartes de crédit et de débit, les processeurs de paiement peuvent avoir des règles supplémentaires qui autorisent des rejets de débit, et ces règles offrent aux consommateurs une protection supérieure à celle prévue par la loi fédérale (cartes Visa ou Mastercard). responsabilité civile ", par exemple). En ce qui concerne les services de paiement tels que PayPal, Google Wallet et autres, les rejets de débit sont de plus en plus complexes.

Ces services pourraient offrir leur propre forme de «protection de l'acheteur» similaire aux réseaux de traitement des cartes de crédit (sinon les acheteurs pourraient être réticents à utiliser ces services). Mais les paiements par le biais de ces services sont généralement financés par cartes de crédit, cartes de débit et comptes bancaires, de sorte que les consommateurs peuvent demander un rejet de débit auprès de leur banque

ou sur le service de paiement. Les réseaux de cartes de crédit et les services de paiement semblent être les plus favorables aux consommateurs. Les raisons communes pour les rejets de débit sont indiquées ci-dessous.

Le client a été facturé plus d'une fois

• Le client ne reconnaît pas les frais
• Les marchandises livrées n'étaient pas les marchandises commandées
• Les frais sont légitimes, mais la marchandise n'est jamais arrivée
• Un remboursement n'a pas été traité par le marchand
• La qualité des produits n'est pas satisfaisante
• Le processus de rejet de débit

Le processus de rejet de débit commence par un consommateur conforme.

Les consommateurs notifient à leur banque un problème avec une transaction sur leur compte (pour simplifier, "banque" peut signifier la banque du consommateur, la banque émettrice de la carte ou le réseau de cartes, ou un prestataire de services de paiement). Pour la plupart des litiges, le consommateur fournit une description écrite de ce qui s'est passé et de toute preuve disponible.

Selon les circonstances, les fonds peuvent être gelés dans le compte du marchand ou crédités sur le compte du client.

Les banques enquêtent ensuite, en contactant les intermédiaires impliqués dans la transaction et en demandant des informations au marchand qui a effectué la transaction. Le marchand a la possibilité de fournir la preuve que la charge est valide (et que le marchand a respecté la fin de l'entente, le cas échéant), et la banque décide qui l'emportera.

Une once de prévention

La meilleure façon de traiter les rejets de débit est de les prévenir en premier lieu. Votre entreprise est généralement considérée comme «coupable jusqu'à preuve du contraire», et ce n'est pas une position que vous voulez être. Comment pouvez-vous éviter les problèmes?

Communiquez:

les clients n'aiment pas les surprises désagréables, soyez donc honnête à propos de tout ce qui peut entraîner un client mécontent. Décrivez clairement et honnêtement votre produit ou service, et incluez des images détaillées. Si quelque chose ne va pas (il y a un retard dans l'expédition, par exemple) informez votre client dès que possible. Si les clients appellent ou écrivent avec des questions ou des réclamations, répondez rapidement. Les gens utilisent les rétrofacturations lorsqu'ils se sentent impuissants, alors ne leur faites pas ressentir cela. Gardez les bons dossiers:

si un rejet de débit injustifié frappe votre compte, assurez-vous de pouvoir fermer l'affaire rapidement. Conservez toute preuve des commandes remplies, y compris les reçus, les factures, les documents d'expédition (et les confirmations), les signatures et les journaux du serveur.Parfois, les clients oublient qu'ils ont commandé chez vous, et leur montrer la preuve efface les choses rapidement. Choisissez judicieusement l'affichage de votre nom:

lorsque les consommateurs voient des transactions dans l'historique de leur compte, peuvent-ils reconnaître votre entreprise? Assurez-vous que le nom qui apparaît sur les relevés bancaires correspond à celui dont le consommateur pense . Si vous vendez des tasses à café, un bon nom pourrait être "Acme Coffee Mugs", mais "Acme Enterprises" va entraîner plus de rejets de débit. Indiquez également votre numéro de téléphone si possible. Soyez prudent:

vous pourriez penser qu'une vente est une bonne vente, mais ce n'est vrai que si c'est une vente légitime . Ne rendez pas trop facile pour les voleurs de magasiner votre magasin. Pour les commandes par carte de crédit, exiger des codes de sécurité et la vérification de l'adresse. Si les commandes sont suspectes (par exemple, vous n'avez jamais eu de client à l'étranger, et qu'un acheteur étranger passe une grosse commande urgente), prenez un moment pour examiner la transaction et contacter l'acheteur. Si quelqu'un veut que les biens soient expédiés à une adresse qui ne correspond pas à l'adresse de facturation de la carte de crédit, soyez prudent. Malheureusement, vous n'avez pas affaire à des voleurs qui ont volé le numéro de carte de quelqu'un d'autre.

Une fraude amicale se produit lorsque quelqu'un fait un achat légitime, reçoit les biens, puis renverse les frais - simplement parce qu'ils savent qu'ils peuvent s'en tirer avec. Pour éviter les fraudes amicales, les meilleures choses que vous pouvez faire sont de garder de bons dossiers (en espérant que vous aurez une preuve suffisante) et d'utiliser les outils de sécurité disponibles dans votre compte marchand.