Certification dans les systèmes de franchise

La certification des franchisés et de leurs employés est depuis longtemps un moyen de contrôler la qualité de la marque dans le franchisage. En exigeant que les franchisés et leurs équipes complètent les programmes de formation liés aux normes, le franchiseur espère s'assurer que les exigences minimales de la marque seront respectées dans tous les emplacements.

La formation peut avoir lieu en utilisant toutes les méthodes d'apprentissage, y compris la salle de classe, en magasin, en ligne et eLearning.

De plus en plus, les franchiseurs matures mettent des modules d'apprentissage à la disposition des appareils mobiles pour faciliter l'apprentissage «juste-à-temps», i. e. , une formation accessible où et quand l'apprenant a besoin de l'information. La formation peut se faire en utilisant n'importe quelle méthode d'apprentissage, y compris en salle de classe, en magasin, en ligne et en ligne. De plus en plus, les franchiseurs matures mettent des modules d'apprentissage à la disposition des appareils mobiles pour faciliter l'apprentissage «juste-à-temps», i. e. , une formation accessible où et quand l'apprenant a besoin de l'information.

En raison des actions du NLRB et de leur objectif de changer la définition de l'emploi conjoint dans le franchisage, les franchiseurs cherchent des conseils sur la façon de continuer à éduquer leurs franchisés et leur personnel sans risquer quoi On s'attend à ce que la définition de l'emploi conjoint soit celle du NLRB. Le défi à relever à cet égard est que le NLRB n'a pas annoncé de norme claire proposée, si ce n'est que «l'accumulation et la diffusion d'informations» sont probablement l'un des déclencheurs qu'ils utiliseront pour définir l'emploi conjoint.

En discutant de l'initiative du NLRB, Michael Seid, directeur général de MSA, conseille à ses clients de ne pas trop se laisser convaincre de changer leur stratégie et leurs tactiques en matière de formation au système de franchise. Il recommande que les franchiseurs aient pour objectif de s'assurer que les franchisés disposent des outils nécessaires pour fournir aux clients les normes de marque du système de manière cohérente et durable, mais qu'ils ne doivent pas se concentrer sur le contrôle précis des

normes de la marque. . Cela représente un changement de paradigme dans un domaine clé du franchisage. Par exemple, bien que la norme puisse être que les vitrines des magasins doivent être exemptes de traces de doigts et de saleté, le fait de dicter le nettoyage des vitres aux heures désignées est trop prescriptif et pourrait, selon le NLRB, constituer une violation des limites de coemploi. L'évolution de la certification

La certification par le biais de programmes de formation et de tests mesurés est utilisée dans le franchisage depuis des décennies. Beaucoup de franchiseurs incluent des examens avec des exigences de notation minimum, et certains ont inclus des programmes de certification exigeant que le personnel de la franchise atteigne un niveau minimum de réussite. Ces programmes ont bien fonctionné, mais sont maintenant la cause d'une certaine inquiétude.

Le fondement de la certification du personnel des franchisés est souvent inclus dans l'accord de franchise qui définit certains éléments de formation obligatoire de haut niveau, tels que:

Qui doit participer à la formation

? être nécessaire

• Exigences pour former le personnel de remplacement
• Que se passe-t-il si un franchisé, directeur, directeur ou employé franchisé n'est pas certifié
• Il est également typique pour l'accord de franchise de se référer au manuel d'exploitation pour plus de détails, inclure des détails supplémentaires liés à la formation des managers et des franchisés tels que:
• Quels rôles nécessitent une formation avant de servir les clients

Si une formation en ligne est requise et comment y accéder

• Quelles sont les normes recommandées si leur personnel a une compréhension suffisante du matériel, e.g. , scores sur les quiz, démonstration de compétence, etc?
• Les nouveaux franchiseurs peuvent ne pas être clairs sur la valeur que la certification offre à leur système de franchise, ni sur la façon de l'exécuter ou de l'optimiser. L'établissement et la communication de normes de certification clairement recommandées par les employés, optimisées par les franchisés, garantissent que le niveau nécessaire de personnel et de programmes de formation en gestion peuvent être mis en œuvre. S'il y a un changement nuancé, c'est que la certification vient
• par la franchise en tant qu'employeur, et non par le franchiseur en tant que donneur de licence de la marque

. Lors de l'établissement et de l'utilisation d'un programme de certification et / ou de recertification, il est important d'examiner les questions suivantes pour établir des normes clairement définies pour la formation des employés, la formation des gestionnaires et la formation en franchise. A. Formation des employés Bien que les franchisés soient tenus de respecter les normes de marque et, pour ce faire, d'avoir du personnel qualifié, il est important que, lorsque nous examinons le résultat potentiel des révisions du NLRB à la définition conjointe employeur-employé, responsabilité de former leur propre personnel. Il est courant et pratique pour les franchiseurs de fournir des outils de formation aux franchisés et, lorsque la formation est liée aux normes de la marque, les employés des franchisés doivent suivre de tels programmes de formation. En articulant ces exigences aux franchisés, considérez ce qui suit comme suit: contrôler le processus de formation ou soutenir la formation d'un franchisé afin de répondre aux exigences de la marque:

Prérequis pour servir les clients

Un nouvel employé doit-il compléter une formation préalable? au service des clients? Dans l'affirmative, peuvent-ils occuper d'autres postes jusqu'à ce qu'ils aient suivi la formation dispensée par le franchisé? Rappelez-vous que les franchisés ont consacré du temps et de l'argent à recruter de nouveaux employés et que leur productivité est essentielle pour servir les clients, retenir le personnel, l'économie de l'entreprise et la satisfaction des franchisés et de leurs équipes.

Durée de la formation

Combien de temps un franchisé devrait-il prévoir qu'il faudra à un nouvel employé pour compléter une partie de la formation requise? Cette information est mieux transmise comme une plage de temps puisque chaque apprenant travaille à un rythme différent. Par exemple, si un nouveau serveur surveille un autre employé, votre recommandation devrait-elle être de 30 à 60 minutes ou d'un à deux jours? Avez-vous besoin de fournir un délai recommandé du tout? Si vous fournissez du matériel de formation aux franchisés pour leur personnel, quelle est la durée prévue de cette formation? Si des modules en ligne ou eLearning sont fournis, quelle est la durée du cursus et combien de temps faut-il raisonnablement à un employé pour terminer? Cela donnera à la franchise une indication du temps qu'il faudra à l'un de ses nouveaux employés pour se mettre à jour.

Tests

Existe-t-il des tests ou des questionnaires que vous pouvez proposer à la franchise pour les aider à compléter leur formation?Si oui, voulez-vous donner des conseils à la franchise sur le niveau de compétence initiale que son personnel devrait atteindre? Vous pouvez également fournir à vos franchisés des conseils (pas une norme de marque) sur la façon d'évaluer les résultats des tests, et le nombre de fois que le personnel devrait être autorisé à repasser un test. Rappelez-vous que la dotation est la responsabilité d'un franchisé, et que la sélection et la certification du personnel sont le rôle principal, sinon exclusif, du franchisé et non du franchiseur.

B. Formation des gestionnaires

De nombreux accords de franchise qui traitent de la formation des gestionnaires d'unité donnent au franchiseur le droit de certifier et de certifier que le gestionnaire d'un franchisé a suivi une formation à la satisfaction du franchiseur. Comme dans le cas de la formation des employés, les questions liées à la durée de la formation et aux tests requis sont traitées. Vous devriez également considérer s'il y a un délai requis dans lequel un gestionnaire devrait ou doit compléter la formation fournie par le franchiseur. Bien qu'il puisse être avantageux pour les gestionnaires de terminer la formation avant même d'assumer le rôle, on peut également soutenir que se mettre les pieds dans la position peut rendre la formation plus significative puisqu'ils auront un cadre de référence pour ce qui est enseigné. Vous voudrez peut-être recommander qu'un gestionnaire travaille dans son poste pour une période de temps (par exemple, un minimum de trois mois avant mais pas plus de six mois) sans remplir les exigences de certification. Lorsque les gestionnaires passent par les échelons en tant que directeurs adjoints, ils peuvent déjà avoir complété des parties significatives de la formation réalisée soit directement par le franchisé, par le personnel de terrain du franchiseur, ou à leur siège ou d'autres lieux de formation.

C. Formation Franchisée

Le programme initial de formation en franchise doit généralement être complété à la satisfaction du franchiseur tel que prévu dans la plupart des contrats de franchise. Habituellement, les opérations initiales et les autres programmes de formation sont menés après que le franchiseur a investi dans le recrutement et le filtrage des franchisés potentiels, a accordé une franchise, a offert une formation initiale sur le développement du site, puis a tenu le coup de main. construire sur. Du point de vue du franchisé, il a pris une profonde respiration et a sauté d'un piqué élevé pour signer un contrat de franchise, payé un droit de franchise substantiel, cherché un emplacement si c'est un concept de brique et de mortier, négocié un bail, embauché un architecte et un entrepreneur, et a commencé à construire un emplacement. Les deux parties supposent probablement

compter sur

que la franchise complète la formation de façon satisfaisante. En conséquence, certains franchisés peuvent venir à la formation de franchise initiale ne pas mettre beaucoup de poids sur le fait qu'ils doivent «passer» la classe en s'engageant pleinement dans le programme et répondant à certaines normes. C'est là qu'une communication complète est essentielle. Les franchisés doivent savoir avant de participer à tous les aspects de leur formation ce que l'on attend d'eux, de peur qu'ils ne supposent que le simple fait de parcourir le contenu en ligne ou de se présenter à un programme de formation suffira.Lors de la communication d'un aperçu de la formation et des détails logistiques, inclure des normes pour une finition satisfaisante. Exemples: Lecture des manuels d'exploitation et d'autres manuels, démontrée par une précision de 95% sur les résultats des tests.

Achèvement des webinaires en ligne ou des cours d'apprentissage en ligne et des tests ou des quiz associés à 95% d'exactitude.

• Peut-être travailler à un endroit, dans différents rôles, avant de venir à l'entraînement.
• Participation en salle de classe à des jeux de rôle ainsi qu'à des tests ou des quiz.
• Démonstration de la compétence dans l'exécution de certains processus ou procédures critiques pour la livraison d'un produit ou d'un service.
• Si le franchiseur a clairement indiqué ce qui sera exigé des franchisés en formation, il peut au moins compter sur les meilleurs efforts des franchisés pour respecter les normes de formation. Mais qu'en est-il si les formateurs ont des réserves sur les capacités d'un franchisé malgré ces efforts? C'est une situation troublante qui justifie un traitement réfléchi compte tenu des enjeux élevés. Le recyclage pour la franchise est souvent une option demandée dans les contrats de franchise, et l'envoi d'un directeur d'exploitation de remplacement au programme de formation peut également satisfaire la situation. Il est important que vos contrats de franchise vous donnent le droit d'exiger un recyclage ou un remplacement du principal d'exploitation et, si nécessaire, de résilier le contrat de franchise si le franchisé ne veut pas ou ne peut terminer le programme de formation à la satisfaction du franchiseur.
• En fonction de la nature du défi, les consultants sur le terrain peuvent également être chargés de mener une formation ciblée sur certains sujets ou domaines de compétence au moment de l'ouverture et lors des visites ultérieures. En raison de la sensibilité impliquée, la haute direction devrait être appelée à participer à des conversations avec un franchisé qui ne réussit pas la formation en franchise dès sa première tentative. Le fait de fermer les yeux sur la piètre performance d'un programme de formation en franchise parce qu'il causera des tensions entre le franchiseur et le franchisé peut créer des problèmes beaucoup plus importants à l'avenir. Si l'emplacement d'un franchisé est sous-performant ou génère une mauvaise presse pour la marque, l'ensemble du système de franchise peut être affecté.

La formation des franchisés demeure essentielle

L'objectif de la formation des franchisés n'a pas changé; Cependant, le rôle du franchiseur en raison des actions du NLRB peut avoir besoin de. Il est toujours essentiel pour le système de franchise, y compris les autres franchisés qui partagent la marque, que chaque site fonctionne selon les normes de la marque. Donner aux franchisés les outils nécessaires pour répondre aux normes de la marque, par le biais d'une formation directe ou indirecte, ne changera pas. Leur fournir des recommandations en matière de ressources humaines n'est pas quelque chose qui devrait être changé, car c'est le personnel d'un franchisé qui respectera votre promesse de marque. Cependant, la façon dont cette information est transmise et quelle information est fournie aux franchisés devra probablement être ajustée. Alors que le NLRB se fraye un chemin à travers la définition de l'emploi conjoint, les franchiseurs devraient continuer à garantir et mesurer la capacité d'un franchisé à tenir la promesse de la marque tout en examinant attentivement comment ils permettent aux franchisés de le faire.

Si vous avez besoin d'aide pour effectuer cette transition, MSA Worldwide est en mesure d'examiner et d'analyser vos matériels et méthodes de formation afin d'élever les problèmes de co-emploi que vous pourriez vouloir résoudre. Contactez-nous au 415-499-3533.