Comprendre les indicateurs clés de performance ou Indicateurs clés de performance

Les indicateurs de performance clés, également connus sous le nom de KPI ou Key Success Indicators, aident les responsables et les employés à évaluer l'efficacité de diverses fonctions et processus importants pour atteindre les objectifs organisationnels.

Certains exemples de KPI

sont intrinsèquement liés aux objectifs stratégiques d'une entreprise et sont utilisés pour aider les responsables à évaluer s'ils sont sur la bonne voie lorsqu'ils travaillent à atteindre ces objectifs.

• Une équipe commerciale peut suivre les nouveaux revenus, les revenus totaux, la saisie de nouveaux clients, la taille moyenne des transactions et la taille du pipeline des transactions afin d'évaluer les progrès réalisés vers les objectifs de revenus de l'entreprise.

• Une équipe d'assistance à la clientèle peut mesurer le temps d'attente moyen des clients, ainsi que le pourcentage d'appels aboutissant à un taux élevé d'enquête après appel et à la satisfaction globale du client.
• Un groupe de marketing examinera la contribution des ventes générées par le marketing aux revenus totaux au fil du temps afin d'évaluer leur efficacité.
• D'autres secteurs de l'entreprise se pencheront sur l'efficacité des processus et divers indicateurs de qualité.
• Les ressources humaines porteront sur l'engagement des employés, le roulement du personnel, les postes vacants et d'autres mesures connexes.

Les gestionnaires et les principaux intervenants surveilleront ces indicateurs au fil du temps et ajusteront les plans et les programmes au besoin pour améliorer les indicateurs de rendement clés à l'appui des objectifs stratégiques du cabinet.

Indicateurs de performance en avance et en retard

L'élaboration de bons indicateurs de performance repose à la fois sur l'art et la science. L'objectif est toujours d'identifier les mesures qui communiquent de façon significative l'accomplissement ou les progrès vers les objectifs clés.

• Certains indicateurs sont des indicateurs retardés et vous indiquent simplement comment vous avez effectué . Les mesures financières sont des exemples classiques de ces types de mesures. Ils indiquent simplement les résultats des programmes et des campagnes antérieurs. Ils n'ont aucune valeur pour prédire les performances futures.
• D'autres mesures sont des indicateurs avancés offrant des indications sur les résultats futurs . Par exemple, une amélioration de l'engagement des employés est susceptible de prévoir l'amélioration de nombreux indicateurs clés, notamment la satisfaction de la clientèle, l'innovation et la participation globale à la gestion de l'entreprise.

L'objectif est d'avoir le bon équilibre entre les KPI les plus performants et les moins performants.

Six grands défis dans l'élaboration d'indicateurs de performance clés

Il faut déployer des efforts considérables pour développer un ensemble d'indicateurs de performance de haute qualité. Les gestionnaires et les experts fonctionnels travaillent ensemble pour proposer un ensemble de mesures et débattre de l'importance relative des différentes mesures. Voici un certain nombre de défis clés:

1. Si la stratégie et les objectifs clés de l'entreprise ne sont pas clairs, les mesures ont tendance à se concentrer uniquement sur les résultats financiers.
2. Trop compter sur les indicateurs financiers offre une vision très déséquilibrée et incomplète de la santé d'une entreprise.
3. Les mesures jugées importantes par un domaine peuvent ne pas être considérées comme importantes par d'autres.
4. Si la rémunération est liée à des objectifs clés pour les indicateurs de performance, cela introduit un conflit d'intérêts et un biais important dans le processus.
5. Identifier les indicateurs avancés est un processus difficile.
6. La capacité de mesurer avec précision les mesures identifiées et d'en rendre compte peut être difficile ou impossible compte tenu des limites du système de déclaration interne.

Un processus sain d'identification et de mise en œuvre des indicateurs de performance clés implique que les gestionnaires et les contributeurs revoient et révisent régulièrement les mesures.

Ce processus de mise au point demande du temps et de la diligence à toutes les parties.

L'utilisation appropriée des indicateurs de performance clés:

Un programme de KPI correctement élaboré et mis en œuvre intègre des processus d'examen réguliers dans le cadre desquels les responsables et les autres parties prenantes évaluent la signification des résultats. L'amélioration de l'engagement des employés et les mesures de satisfaction de la clientèle sont positives, mais les gestionnaires assidus évalueront les causes et l'impact des améliorations, puis décideront comment continuer à renforcer dans ces domaines.

De même, une baisse des résultats des ventes de la période précédente ou de la même période l'an dernier pourrait être raisonnablement évaluée comme négative. Cependant, les mesures seules ne vous disent pas ce qui s'est passé ou comment améliorer. Un ensemble d'indicateurs clés de performance axés sur les ventes comprendra des mesures qui mettent en évidence les situations dans lesquelles les conditions se détériorent et la probabilité qu'elles s'améliorent.

Forts de ces idées, les membres de l'équipe des ventes peuvent prendre des mesures pour renforcer les indicateurs avancés et améliorer les résultats futurs.

The Bottom Line:

Les KPI ressemblent beaucoup à des instruments qui mesurent la température et la pression barométrique. Il peut être intéressant de savoir que la température a augmenté ou diminué, mais il est plus important de savoir si une tempête est imminente. Les mesures fonctionnent ensemble pour fournir une image beaucoup plus complète de la situation globale.