Comment gagner la fidélité de la clientèle de génération Z

La loyauté telle que nous la connaissons peut être morte. Maintenant, ce n'est peut-être pas une façon très positive de commencer un article, mais avec le shopper Génération Z, c'est peut-être vrai. Surnommée Centenaire par beaucoup, cette nouvelle génération d'acheteurs devrait refaçonner le commerce de détail tel que nous le connaissons. Ce sont des gens nés en 1996 ou plus tard, et ils sont sur le point de prendre le pouvoir. Et ils seront fidèles si vous vous adaptez à leurs besoins.

En fait, d'ici 2020, cette génération constituera le plus important groupe de consommateurs au monde, représentant plus de 40% de la clientèle.

Et leurs besoins et leurs habitudes d'achat obligeront les détaillants à repenser et à réaménager leurs approches plus que les trois dernières générations réunies. Cette génération présente des défis uniques pour les détaillants:

1. Short Spans

Il n'est pas étonnant que ce groupe ait une courte durée d'attention. Ils ont été élevés pour exprimer tout dans le code et les rafales de 140 caractères. De longs messages et des messages de marque les ennuieront à mort.

2. Ils sont transparents

Bien que ces adolescents ressemblent à leurs prédécesseurs de bien des façons, la plus grande différence réside dans les outils auxquels ils ont accès et qu'ils utilisent. Ils peuvent passer d'une application à l'autre - des photos aux messages - de la conversation au shopping en toute simplicité. En fait, beaucoup de ces acheteurs gravitent vers des détaillants qui offrent une expérience de magasinage transparente comme leur vie.

3. Ils apprécient la communauté

Avec une vie vécue «socialement», ces acheteurs préfèrent le «nous» et non le «moi». Ils cherchent plusieurs opinions avant de prendre une décision d'achat et de partager leurs achats en ligne comme des trophées dans une affaire.

4. Ils savent qu'ils sont jeunes, mais ne veulent pas que vous les traitiez de cette façon

Ce groupe comprend qu'ils sont des adolescents (jeunes). Mais, ils croient qu'ils sont armés avec plus de pouvoir (et d'intelligence) puis leurs frères et sœurs plus âgés et leurs parents avant eux. En d'autres termes, ils croient qu'ils peuvent atteindre les mêmes choses à 19 ans que leurs parents n'ont pas jusqu'à ce qu'ils aient 29 ans.

Ce qui signifie qu'ils s'attendent à ce que vous les traitiez comme ils sont 30 et non 20. L'expérience du client est tout cette génération.

Alors, avec ces défis et ces valeurs fondamentales de la Génération Z, comment réagissez-vous en tant que détaillant? Fait tourner la tête, n'est-ce pas? Et si vous êtes un détaillant indépendant, vous pensez probablement qu'il est impossible de gagner avec cette génération. Vous avez déjà succombé au fait qu'ils ne seront jamais loyaux, alors pourquoi essayer? La réponse est simple: soit vous adaptez, soit vous mourez. Voici quelques façons de s'adapter et de prospérer:

Design de magasin

Cette personne est une cliente de niveau. Alors assurez-vous que vos meilleurs éléments sont à leur ligne de regard naturel.Ils ont une grande valeur sur le toucher et la sensation. Ils apprécient la signalisation si cela aide la décision d'achat. Par exemple, expliquez les différences entre les types de bois dans un magasin de revêtements de sol. Ceci est considéré comme précieux. Cependant, d'autres types de signes peuvent ne pas être. Mais gardez les signes au niveau des yeux et pas au-dessus de votre marchandise sur les murs au plafond.

Le seul signe qu'ils apprécient le plus, cependant, est l'étiquette de prix. Ils sont très frustrés par les détaillants qui cachent les étiquettes ou mettent les prix sur le dos des marchandises. Par exemple, il est courant dans les magasins d'appareils photo de ne pas fixer le prix des produits sur l'étagère.

L'idée est "d'amener le client à tomber amoureux et ils paieront quel que soit le prix". Pas pour cette génération. Ils se sont formés pour ne pas même considérer un article si ce n'est pas dans le budget. Alors qu'ils vont dépenser plus que leur budget à la fois, cette dépense excessive est généralement déterminée par les fonctionnalités et non la marque.

L'accent est mis sur le prix de cette génération plutôt que sur les Millennials. Les derniers commentaires sur les étiquettes de prix ont donc un sens. Assurez-vous que la conception de votre magasin montre de la valeur grâce à votre merchandising. Il ne s'agit pas de tout vendre, mais de faire en sorte que votre magasin soit équilibré et que la valeur soit la valeur fondamentale de votre magasin.

Ils apprécient la couleur et le «pop» et craignent les espaces clairsemés et «blancs». Les magasins qui ont un minimum de marchandises dans un environnement stérile ne plaisent pas à ce groupe.

Mais en même temps, ils n'aiment pas non plus les rayonnages encombrés et les allées étroites. Clutter et "occupé" ajouter de la tension au processus d'examen des ventes. Et c'est important quand vous considérez comment différemment ce groupe fait des emplettes de ses frères aînés.

Il y a une différence de temps dans le comportement d'achat d'un centenaire contre un millénaire. La Millennial allait généralement d'un magasin à l'autre plutôt rapidement. Il n'y avait pas une longue période d'examen. Ils ont fait leurs devoirs et leurs recherches avant d'acheter, mais c'était plutôt une quête individuelle. D'autre part, les centenaires passent beaucoup plus de temps dans la phase d'examen. Ils aiment la chasse. Ils créent des pages Pinterest et des albums dans le cadre du processus d'achat. Ils consultent leur communauté et recueillent des opinions avant d'acheter. Toutes ces choses ajoutent du temps au processus. Ils ne seront pas sous pression. Mais cette pression pourrait-elle les rendre déloyaux?

Store Atmosphere

Les magasins qui attirent les acheteurs de la génération Z ont une «ambiance» à leur sujet. Ils sont "sensoriels" de multiples façons. Par exemple, votre magasin devrait faire appel à autant de sens que possible. La vue, le son, le toucher et l'odorat sont importants, peu importe les produits que vous vendez. Ils aiment la musique. Cela signifie la vie. Un magasin silencieux (ou un magasin qui joue la station de radio locale avec toutes ses publicités) est considéré comme mort ou se fermant à cet acheteur.

Le toucher est un gros bon sens pour ce client. Ils veulent pouvoir interagir avec les produits de votre magasin. Ils veulent essayer le robinet dans votre quincaillerie, pas seulement regarder.Ils veulent expérimenter le gradateur d'une lumière. Et même l'odeur est importante. Pendant des années, Abercrombie & Fitch a placé son parfum de marque dans des diffuseurs à l'entrée principale. Même avant que la personne entre dans le magasin, les attentes de la marque sont en cours d'élaboration.

Technologie

Plus tôt, j'ai partagé qu'ils valorisent la communauté. Récemment, Amazon a obtenu un brevet pour une technologie qui empêcherait les acheteurs d'acheter en ligne dans ses magasins de détail si le client utilise leur wifi gratuit. L'idée est d'arrêter d'exposer, ce qui est la pratique d'utiliser le magasin de détail de brique et de mortier comme une salle d'exposition où vous pouvez toucher et sentir les produits avant d'acheter, mais ensuite aller en ligne pour faire votre achat réel. C'est une pratique très courante, c'est pourquoi Amazon a breveté la technologie pour l'arrêter. Cependant, le défaut avec cette idée est que vous dites à une génération qui apprécie les opinions de la communauté et des amis qu'ils ne peuvent pas obtenir cela dans le magasin. J'ai eu plusieurs détaillants me disent qu'ils ne mettraient jamais en wifi gratuit pour cette raison. Mais ils ne se rendent pas compte que l'acheteur de Gen Z montrera de la loyauté envers le magasin qui embrasse la façon dont ils vivent et font leurs courses. Et cette loyauté est attestée dans leurs achats.

L'un des principaux défis était l'aspect homogène du style de vie de cette génération. Vraiment, le meilleur environnement pour cet acheteur serait si ils pouvaient passer de la publication Instagram à l'achat en magasin en un clic. Les petits détaillants qui luttent avec la présence omnicanale ont peur de cette idée. Cependant, prenez le coeur. Entièrement 65-70 pour cent de ces groupes préfère magasiner dans un magasin. Donc, la vérité est qu'ils veulent aller de poste à l'emplacement du magasin où ils peuvent l'essayer. SEO de votre site Web qui rend les marques et les styles faciles d'accès est important.

Show and Tell

Ce dernier peut sembler étrange, mais avec cette génération, il y a une énorme fierté dans ce qu'ils achètent. Et une partie cohérente du descripteur quand ils disent est le magasin où ils l'ont eu. Pensez aux moyens d'encourager vos clients à «montrer et dire» depuis votre magasin. Par exemple, dans mes magasins de chaussures, nous avions un panneau sur le comptoir qui disait «Tweet de votre expérience dans le magasin aujourd'hui et recevez 10% de réduction sur votre prochain achat».

C'était incroyable le nombre de clients qui se sont contentés d'obtenir le coupon de 10%. Gardez à l'esprit, nous leur avons demandé de se concentrer sur l'expérience. Ce n'était pas un check-in ou "like". Et la meilleure partie est que nous avons pu voir la preuve du poste. Donc, il ne s'agissait pas de la promesse de le faire - il s'agissait de la récompense de ce fait. Et puisque c'était sur le réseau social des clients, c'était plus utile que tout ce que nous aurions pu tweeter par nous-mêmes.

C'est tout pour eux

Les détaillants doivent cesser de parler d'eux et commencer à parler de leurs clients. Une grande partie du marketing et de la publicité d'aujourd'hui se concentre sur ce que le détaillant considère comme important par rapport à ce que le client pense. Ils doivent cesser de vendre des produits et commencer à vendre des expériences.Ils ont besoin d'inspirer des idées et des projets qui se connectent à la vie du client de nouvelles façons.

La génération Z montre aux détaillants qu'ils doivent révolutionner leurs magasins et leurs expériences ou mourir. Les détaillants doivent reconsidérer leurs anciennes façons de faire des affaires et adopter le nouveau client qui vient dans leur magasin. Cela signifie que toutes les parties de l'entreprise doivent penser comme si elles opèrent dans leurs «silos». C'est en fait un avantage pour le propriétaire de petite entreprise, car il ou elle est généralement tous ces départements en un.

La belle partie de cette génération est qu'ils n'attendent pas la perfection. En fait, ils vous embrasseraient en les incluant dans votre processus de conception ou de développement. Ils aiment les magasins qui testent des idées et demandent des commentaires. N'attendez jamais pour parfaire votre idée. Essayez-le et invitez-les à la conversation. Ils vous récompenseront pour cela. Et la récompense est leur loyauté.