18 Conseils pour éviter et supprimer les commentaires négatifs sur eBay

Mis à jour par Hébergement en ligne / expert en ligne Brian T. Edmondson

Avez-vous des commentaires négatifs sur eBay que vous aimeriez avoir supprimés? Ou peut-être que vous souhaitez apprendre quelques conseils pour éviter les commentaires négatifs sur eBay en premier lieu.

Le système de rétroaction d'eBay est un système d'évaluation de membre à membre qui enrichit les rouages ​​du commerce sur le marché en ligne géant. Pour les vendeurs, le feedback est tout. Quand un vendeur a une note de rétroaction positive élevée, il signale aux acheteurs que ce vendeur peut être fait confiance.

En outre, les commentaires eBay ne sont plus seulement un système +1 ou -1. Chaque vendeur a également une évaluation détaillée du vendeur (DSR) qui se compose de quatre critères:

• Article décrit
• Communication
• Délai d'expédition
• Frais de livraison

Les vendeurs avec DSR élevé bénéficient de certains avantages stratégiques. Le plus important est d'obtenir des classements plus élevés sur les résultats de recherche eBay .

Nouvelles réactions, nouvelles tactiques pour les vendeurs eBay

Auparavant, les vendeurs pouvaient laisser des évaluations négatives aux acheteurs. Cela a créé une situation où les deux parties avaient peur de la marque noire sur leurs comptes, donc des notes plus positives ont été données que ce qui était probablement mérité. Cela a artificiellement gonflé les cotes de chacun.

Maintenant, selon le nouveau système, les vendeurs ne peuvent laisser de commentaires négatifs aux acheteurs.

Maintenant que les vendeurs ne peuvent pas retenir les commentaires positifs pour les otages, les vendeurs sont forcés de gagner ces évaluations positives.

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3 Principales stratégies pour améliorer les commentaires des acheteurs

1. Avant la transaction: Créer des listes de produits, des stratégies et des attentes des acheteurs à la rétroaction positive.
2. Pendant et après la transaction: Une bonne communication tout au long du processus est essentielle pour obtenir un avis élogieux.
3. J'ai eu des commentaires négatifs! Que faire si vous recevez une rétroaction négative?

Avant qu'une transaction ne soit effectuée, la façon dont vous créez vos listes de produits et vos stratégies aura une incidence sur les cotes de votre vendeur.

Astuce # 1 - Descriptions très claires dans les listes

Parce que les acheteurs ne peuvent pas tenir le produit entre leurs mains avant d'acheter, ils doivent avoir un niveau élevé de confiance en vous en tant que vendeur. Avoir très descriptions claires et détaillées de ce que vous vendez contribue grandement à établir cette confiance.

L'idée ici est simple: donnez autant d'informations que vous pouvez à l'acheteur. Il met en place le bon niveau d'attentes de leur part, et leur donne la confiance nécessaire pour acheter chez vous au lieu d'un concurrent. Rappelez-vous, l'un des cotes détaillées des vendeurs (DSR) est «Article tel que décrit». Fondamentalement, cela signifie l'exactitude de la liste.

• Ne dites pas "nouveau" sauf si le produit est neuf.Si votre article est utilisé, n'utilisez pas l'expression "comme neuf" - un acheteur peut ne pas lire cela attentivement, et aura une surprise inattendue.
• Si le produit nécessite une installation, installez des instructions (avec des photos!) Sur la liste. Les instructions d'installation donnent à l'acheteur une confiance supplémentaire dans l'achat du produit qu'il recherche.

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Astuce # 2 - Utilisez beaucoup de photos pointues et détaillées

Sans avoir l'avantage de pouvoir tenir le produit entre leurs mains , retournez-le, et poser des questions d'un vendeur en personne, les acheteurs en ligne ont seulement votre description et des images pour guider leur achat.

Plusieurs photos de haute qualité - de préférence de l'article que vous expédiez à l'acheteur - peuvent être l'impulsion finale pour cliquer sur le bouton "Acheter".

Conseils pratiques pour obtenir de superbes photos eBay:

• Utilisez plusieurs images sous différents angles. Pour économiser de l'argent sur les frais d'inscription eBay (seulement la première photo hébergée par eBay est gratuite), vous pouvez acheter un hébergement bon marché et auto-héberger vos photos.
• N'utilisez pas d'images d'un objet similaire similaire. Lorsque l'acheteur obtient un produit qui ne correspond pas à l'image sur la liste (c.-à-d., Ce qu'ils s'attendaient à obtenir), c'est une raison raisonnable pour une rétroaction négative.
• N'utilisez pas le flash. La lumière naturelle du soleil est la meilleure lumière pour les images.
• Utilisez le mode macro de votre appareil photo numérique pour obtenir des photos ultra-agrandis qui montrent les détails recherchés par les acheteurs.

Astuce # 3 - Liste tout ce qui est inclus dans l'envoi

Si votre liste de produits contient plusieurs pièces (ou il est livré avec certains accessoires), avoir une liste facile à numériser de tout ce qui sera inclus dans l'envoi .

Mieux encore, ouvrez une boîte et prenez une photo de tous les éléments inclus bien disposés.

Important: Si un accessoire que l'acheteur pourrait s'attendre à être inclus n'est pas inclus, indiquez clairement ce fait sur la liste.

(Une fois, j'ai acheté une imprimante qui ne comprenait pas de cartouche de toner.J'avais l'impression qu'une cartouche de toner faisait partie de l'imprimante.Il s'est avéré que c'était de ma faute parce que l'annonce indiquait que l'imprimante ne comprenait pas toner, comme le vendeur m'a patiemment expliqué.Mais il aurait mieux valu que l'avis soit en gros caractères gras au lieu d'une courte phrase non-descriptive enfouie dans la liste.)

Astuce n ° 4 - Utilisez la moins chère < Ceci a un autre avantage car le système de recherche "Meilleur Match" d'eBay donne de faibles coûts d'expédition et les vendeurs avec des notes plus élevées un meilleur placement dans les résultats de recherche. La livraison gratuite (étant le moins cher que vous pouvez obtenir) a un coût d'expédition est l'un des 4 DSR. Les acheteurs aiment l'expédition bon marché.

En passant, dans vos emails à l'acheteur, il est bon de leur rappeler que vous leur avez donné la livraison gratuite sur leur commande. S'ils achètent beaucoup d'articles de différents vendeurs sur eBay, ils peuvent ne pas se souvenir que vous leur avez donné la livraison gratuite quand ils vont vous donner des commentaires.

Astuce n ° 5 - Avoir une politique d'expédition claire et précise

Même si vous êtes une petite entreprise qui n'expédie pas quotidiennement les commandes eBay, vous pouvez avoir une politique sur toutes vos annonces qui dit: 5 jours ouvrables ".C'est une option lorsque vous créez une nouvelle liste.

Utilisez ce champ. Être honnête.

Il est normal que vous n'achetiez des commandes eBay qu'une fois par semaine - mais dites-le aux acheteurs et faites en sorte qu'il soit proéminent! Les acheteurs ont tendance à s'attendre à ce que leur envoi soit expédié dans les heures ouvrables et non dans les jours qui suivent. (Le processus d'exécution efficace d'Amazon a gâché les acheteurs sur Internet.)

Mieux encore, mentionnez votre période de grâce du délai de livraison dans la description de l'annonce. L'emplacement eBay par défaut est enfoui dans le bas de la liste, et la plupart des acheteurs ne le verront pas (mais attendront toujours l'expédition le jour même).

Astuce # 6 - Avoir une politique de retour facile

Il est préférable d'accepter les retours et d'obtenir une réaction positive de l'acheteur, que de ne jamais accepter les retours et avoir un avis négatif sur vous.

Si vous avez un magasin eBay, créez une page avec des détails sur les règles de votre magasin. Lien à partir de la barre latérale, et dans chaque liste. Mieux encore, mettez vos politiques dans chaque liste - c'est souvent la seule de vos pages que l'acheteur verra.

Astuces de retour:

Ne facturez pas de frais de restockage. Les acheteurs détestent ça. Au lieu de cela, demandez-leur de partager le coût de l'expédition avec vous.

• La politique de retour la plus équitable consiste à faire payer l'expédition de retour par l'acheteur. Vous payez pour l'expédition qui va à eux. Si les acheteurs retournent un article, vous perdrez un peu d'argent (pour expédier le produit), mais vous devriez plus que compenser cela en augmentant les ventes en ayant une politique de retour agréable et facile.
• Conseil n ° 7 - Parlez, parlez, parlez à l'acheteur

Même si vous avez de mauvaises nouvelles, il est préférable de dire à l'acheteur que de rester en suspens.

En rupture de stock? Faites-leur savoir que vous êtes en rupture de stock et donnez-leur un ETA lorsque leur commande sera expédiée. Si vous manquez l'ETA, assurez-vous de mettre à jour l'acheteur. Vous pouvez également jeter dans un freebie ou une expédition réduite (ou gratuite) pour les garder heureux.

Voir aussi:

5 étapes pour bâtir une entreprise prospère en ligne Conseil n ° 8. Répondre rapidement aux e-mails et aux messages

Vérifiez vos messages eBay et répondez le plus rapidement possible. Même si vous ne connaissez pas la réponse immédiatement, ou si vous avez de mauvaises nouvelles, il est préférable de donner une réponse rapide.

Dans le pire des cas, vous pouvez simplement dire "J'ai reçu votre message, je l'examine, j'espère entendre dans quelques jours". Votre acheteur appréciera la réponse.

Il est dix fois mieux (du point de vue de l'acheteur) de connaître les mauvaises nouvelles que de ne recevoir aucune réponse. Ne le

détestez-vous pas lorsque vous envoyez un e-mail et que le destinataire ne répond jamais? Vous savez que c'est exaspérant, alors assurez-vous que vos acheteurs ne se soucient jamais de vous. Astuce # 9. Inclure une lettre gentille dans votre expédition Dites à l'acheteur que vous travaillerez pour résoudre tous les problèmes qu'il a. Encouragez-les à vous contacter en premier s'ils ont des problèmes ou des questions. Assurez-vous d'inclure le numéro de téléphone de votre service client ou votre adresse e-mail.

L'idée est de montrer à l'acheteur que …

ils ont affaire à une personne réelle, et

de leur donner un moyen facile de résoudre un problème (au lieu d'utiliser le formulaire de commentaires).

1. Voir aussi:
2. 5 choses à faire pour augmenter les ventes en ligne en ce moment

Astuce # 10 - Demandez des commentaires à eBay et à vous Au lieu de craindre les commentaires de votre acheteur vous faites quelque chose de mal), bienvenue et encouragez

encore plus de

commentaires.

Montrez que vous tenez vraiment à avoir des clients satisfaits, et vos clients existants l'apprécieront. Ils vont même pardonner de petites erreurs.

Par exemple, vous pouvez inclure une carte postale rétroactive affranchie et affranchie dans chaque envoi. Ou vous pourriez lancer un sondage demandant de l'aide pour améliorer votre entreprise. (SurveyMonkey.com est un service de sondage basé sur le Web bon, gratuit et peu coûteux.) Lien à partir de toutes vos annonces eBay et / ou dans les e-mails aux acheteurs.

Ces appels à la rétroaction au-delà du système de rétroaction eBay montrent que vous vous souciez vraiment de fournir un bon service à la clientèle. Et cela conduit à renforcer la confiance des acheteurs dans votre entreprise.

Astuce # 11. Parlez à l'acheteur avant d'annuler les articles impayés

Lorsqu'un acheteur s'engage à acheter un de vos produits eBay, cette transaction compte. Cela signifie que vous et l'acheteur pouvez laisser des commentaires les uns aux autres, et vous êtes facturé les frais de valeur finale pour l'achat.

Si l'acheteur ne paye jamais, cependant, vous pouvez obtenir le remboursement de vos frais par eBay en déposant un différend relatif à un article impayé. Mais ne le limitez pas sans en parler d'abord à l'acheteur! Contactez l'acheteur et acceptez mutuellement d'annuler la transaction. Seulement pour les acheteurs qui ne répondent pas du tout (par exemple, après 3 tentatives de les contacter), vous devez suivre le cours sur le règlement des litiges non payés.

Vous ne voulez pas que l'acheteur reçoive des commentaires négatifs de la part de l'acheteur sans d'abord essayer de les contacter.

Astuce # 12. Toujours utiliser un numéro de suivi d'expédition

Les acheteurs veulent des informations. Ils veulent connaître l'état de leurs envois.

Les envois UPS suivent les colis de porte à porte. USPS utilise un système plus simple appelé confirmation de livraison. UPS fournit plus d'informations, mais c'est plus cher aussi.

Quel que soit le transporteur que vous avez choisi, assurez-vous d'obtenir un numéro de suivi pour vos envois. Plus important encore, dites aux acheteurs quel est le numéro de suivi afin qu'ils sachent quand attendre leur colis.

Astuce # 13. Ne pas laisser de commentaires jusqu'à ce que vous avez reçu des commentaires positifs d'abord

Même si les vendeurs ne peuvent plus laisser de commentaires négatifs pour les acheteurs, si vous n'avez pas encore laissé de commentaires, l'acheteur sera plus disposé à vous contacter .

Les acheteurs veulent aussi des commentaires positifs. Si vous avez déjà laissé des commentaires positifs, alors l'acheteur n'a absolument aucun intérêt à être un peu indulgent en vous donnant vos cotes de vendeur.

Intéressé par une activité plus "mains-libres"? Consultez cet article sur Comment faire de l'argent avec le marketing d'information d'affiliation.

Astuce # 14 - Remboursement de livraison ou donner un autre Freebie

Si vous anticipez des problèmes avec l'acheteur, ou de sentir qu'ils sont frustrés ou malheureux, préemptez leurs commentaires négatifs en leur donnant la livraison gratuite.Les gens aiment la livraison gratuite. Il va un long chemin vers la pacification des acheteurs en colère. C'est particulièrement pratique pour les envois en rupture de stock.

Vous pouvez également leur donner un shwag, des échantillons gratuits ou un coupon pour leur prochain achat.

Astuce n ° 15 - Résoudre le problème et amener l'acheteur à modifier ses commentaires

Un nouveau processus de révision des commentaires eBay permet aux vendeurs d'envoyer une demande aux acheteurs qui ont laissé des commentaires négatifs ou neutres.

Vous êtes limité à 5 demandes par 1 000 commentaires reçus.

Lorsque vous soumettez une demande de révision, vous recevrez les raisons suivantes pour donner à l'acheteur plus une boîte de message pour fournir une courte explication ou note à l'acheteur.

J'ai résolu un problème que l'acheteur avait avec cette transaction

L'acheteur a confirmé qu'il avait accidentellement laissé le mauvais Feedback

• Autre
• Ce nouveau système est une mise à jour de l'ancien "retrait mutuel" caractéristique qui permet aux vendeurs de faire chanter les acheteurs en ne laissant que des commentaires positifs, et a gonflé les évaluations de tout le monde tellement cela l'a rendu insignifiant.
• Voir aussi:

7 étapes simples pour augmenter les conversions de ventes en ligne

Conseil n ° 16 - Répondre aux commentaires négatifs Toujours répondre aux commentaires négatifs.

Surtout si vous ne pouvez pas faire changer d'avis. Mais même si vous pensez que vous pouvez résoudre le problème et demander à l'acheteur de modifier ses commentaires, c'est une bonne idée de réagir rapidement aux commentaires négatifs.

Cela vous permet de présenter votre version de l'histoire. Vous ne voulez pas laisser un commentaire négatif là-bas non répondu.

Les acheteurs le verront assumer le pire de vous.

Vous pouvez répondre aux commentaires négatifs en accédant à Mon eBbay> Commentaires> Forum des commentaires> Répondre aux commentaires.

Veillez à ne pas le laisser tomber dans un match de cri public. Cela diminue beaucoup plus votre crédibilité qu'une seule réaction négative.

Astuce n ° 17 - Passez rapidement

Ne vous attardez pas trop longtemps sur les réactions négatives individuelles. Votre entreprise est en train de déplacer le produit. Faites ce que vous pouvez pour rendre l'acheteur heureux. Répondez aux commentaires négatifs sur votre profil de rétroaction et passez à autre chose.

La réaction positive étouffe le feedback négatif seul. Surtout si vous avez résolu le problème et répondu aux commentaires.

Astuce # 18 - Utiliser la liste des soumissionnaires bloqués / acheteurs

Si vous avez rencontré des acheteurs problématiques (ou des vendeurs que vous avez achetés et qui ont laissé des commentaires négatifs), ajoutez-les à votre liste d'enchérisseurs bloqués.

Cette action empêche les enchères de rétorsion et les achats futurs qui pourraient poser plus de problèmes qu'ils n'en valent.

Si vous êtes intéressé à gagner de l'argent sur eBay, vous voudrez peut-être envisager de vendre des T-shirts sur Internet comme autre source de revenus en ligne.

Voir aussi:

Comment démarrer une entreprise de marketing d'affiliation et comment faire de l'argent blogging.