Comprendre les rapports d'analyse de pilotes clés et de graphiques

Si vous êtes un gestionnaire avec des ressources limitées, il est difficile de faire en sorte que les améliorations profitent à votre organisation. Afin de tirer le meilleur parti de votre argent, une option pour déterminer les désirs et les besoins du client est d'utiliser une analyse de pilote clé.

Une analyse pilote clé, parfois appelée analyse d'importance / performance, est une étude des relations entre plusieurs facteurs pour identifier les plus importants.

Une analyse de pilote de clé peut être utilisée dans de nombreuses applications. L'un des plus courants est celui utilisé dans le domaine de la satisfaction et de la fidélité du client.

Trouver les facteurs clés de la satisfaction de la clientèle

Acme Rocket Company (ARC) exploite 12 centres d'appel et la haute direction doit établir des repères pour chaque centre pour le nombre d'appels par agent par heure ainsi que le nombre de cas résolus premier appel. Vous savez que ce sont des objectifs contradictoires. Plus vous forcez vos agents à augmenter leurs appels par heure, moins ils résoudront d'appels lors de la première tentative. Bien qu'il soit difficile de montrer à votre patron que ce ne sont pas les bons objectifs, il est encore plus difficile pour vous d'apprendre quelles sont les meilleures mesures. Pour relever le défi, vous effectuez une analyse pilote clé. Vous préparez le tableau des pilotes clés et expliquez à votre supérieur que la connaissance des agents est beaucoup plus importante que, par exemple, le nombre de fois que le téléphone sonne avant qu'un agent ne réponde.

Performances de l'agent de cartographie

Il existe de nombreuses mesures que vous pouvez mesurer concernant les performances des agents dans un centre d'appels qui peuvent avoir une incidence sur la satisfaction du client, clé des opérations. En voici quelques exemples:

• Connaissances techniques de l'agent
• Courtoisie et amabilité de l'agent
• La rapidité de réponse à un appel
• Nombre d'appels requis pour résoudre un problème
• Compétence linguistique d'un agent > Un niveau de patience des agents

Vous pouvez effectuer un sondage sur la satisfaction de la clientèle et demander à vos clients d'évaluer chacune de ces qualités de leur agent. Dans le même temps, demandez à vos clients leur satisfaction globale de l'expérience.

Importance des cartes de performances

La beauté d'une analyse de gestionnaire de clés est qu'elle peut vous aider à comprendre ce que vos clients recherchent pour qu'ils puissent avoir une bonne expérience avec votre centre d'appels. En faisant une analyse de leurs réponses et en corrélant leur niveau de satisfaction avec les mesures, vous comprendrez quels facteurs ont le plus grand impact sur la satisfaction du client. Vous pouvez ensuite tracer ces données dans un diagramme de dispersion appelé un graphique de pilote de clé ou une carte d'importance-performance.

Graphique des pilotes de clés

Un graphique des pilotes de clés trace les résultats d'une analyse de pilote de clé dans un format graphique qui peut ensuite être lu rapidement et facilement compris.Chaque mesure d'agent ci-dessus est représentée sur le graphique en fonction de son

importance par rapport au client (sur l'axe des x) et de vos performances dans cette zone sur l'axe des ordonnées. Cela génère quatre quadrants. Le quadrant le plus important est le quadrant inférieur droit. Les éléments représentés ici ont une grande importance pour vos clients, mais votre performance dans ces domaines est faible.

Par conséquent, ce sont les domaines dans lesquels votre action aura le plus d'impact et génèrera la plus grande amélioration de la satisfaction client.

Planification d'une action à partir de l'analyse des principaux pilotes

Le quadrant inférieur droit est la zone la plus importante du diagramme des pilotes principaux. Il identifie les principaux moteurs de la satisfaction du client. Le tableau des pilotes clés vous aide à planifier les actions à effectuer pour vous améliorer, mais il vous indique également ce qu'il ne faut pas modifier. Les facteurs qui se situent dans le quadrant supérieur droit sont ceux qui sont importants pour la satisfaction de vos clients et sont des domaines dans lesquels vous êtes actuellement performant. Toute modification apportée pour résoudre des problèmes dans le quadrant inférieur droit ne doit pas perturber les facteurs du quadrant supérieur droit.

Par exemple, si la connaissance du produit agent est un facteur dans le quadrant inférieur droit et qu'elle doit être améliorée, vous pouvez envoyer vos agents en classe une heure par jour pour en savoir plus sur le produit.

Toutefois, si la vitesse à laquelle les appels sont répondus est dans le quadrant supérieur droit, vous ne voulez pas que le temps supplémentaire nécessaire pour entraîner l'agent soit réduit, par conséquent, la vitesse à laquelle les appels sont traités. Par conséquent, il peut être préférable de faire des heures supplémentaires pendant un certain temps ou d'embaucher temporairement du personnel supplémentaire.

Les facteurs des quadrants supérieur et inférieur gauche sont moins importants pour vos clients. Votre performance dans ces domaines aura moins d'impact sur la satisfaction de vos clients. Par conséquent, ne gaspillez pas vos ressources sur ceux-ci. L'utilisation d'une analyse de pilote clé vous aidera à mettre le temps de votre agent et votre budget disponible au bon endroit.