Politique de retour des petites entreprises: Conseils pour la gestion des retours

La politique de retour de votre petite entreprise fait-elle ce qu'elle doit faire pour vos clients?

La façon dont une petite entreprise traite les plaintes des clients et les retours de magasin définit son service à la clientèle. Cela montre si cette entreprise «comprend» que le service à la clientèle ne consiste pas seulement à conclure une vente, mais à cultiver une relation, une relation que les petites entreprises conservent en faisant du client une expérience positive.

De bonnes relations avec les clients créent un bouche-à-oreille positif au sujet de votre entreprise. Pour les magasins de détail qui font concurrence aux entreprises en ligne, il est plus important que jamais de satisfaire les clients.

Malheureusement, la gestion des retours est un mal nécessaire pour les propriétaires d'entreprise. Selon webmag. Co, 9% des biens achetés sont retournés aux magasins de briques et de mortier. Pour les détaillants en ligne, les taux de retour sont beaucoup plus élevés: au moins 30% des commandes Internet sont retournées.

Pour que le retour des marchandises soit une expérience client positive, vous devez vous assurer que la politique de retour de votre petite entreprise et votre processus de retour correspondent à vos objectifs de service client. Ces conseils pour gérer les retours en magasin vous assureront que vous fournissez un service client plutôt qu'un mauvais service.

Avant le retour du magasin

Choisissez la "bonne" politique de retour.

Quelle est la bonne politique de retour des petites entreprises? Celui qui donne aux clients ce qu'ils veulent.

Comprendre ce qu'ils veulent quand il s'agit de faire des retours en magasin n'est pas sorcier; Les clients veulent la même chose que vous et moi quand nous essayons de retourner quelque chose que nous avons acheté - pour pouvoir retourner quelque chose et récupérer notre argent sans trop de tracas.

C'est ce que notre politique de retour doit faire, que nous vendions des marchandises en ligne ou hors ligne.

Je vous entends grincer des dents. Arrêtez! Je sais que cette politique peut vous coûter de l'argent, surtout lorsque les clients ont payé leurs achats avec des cartes de crédit et que vous êtes bloqué avec les frais de traitement du compte marchand. Mais gardez à l'esprit trois choses quand vous songez à la politique de retour de votre petite entreprise:

1. C'est une dépense intéressante si vous considérez que cela coûte cinq fois plus cher d'amener un nouveau client dans votre magasin que de traiter avec le problème d'un client mécontent … et considérez votre objectif de fournir le type de service client qui permet aux clients de revenir.
2. Une politique de retour pratique est importante pour les clients. La politique de retour d'un magasin fait partie des décisions d'achat des clients et les clients peuvent décider de faire leurs achats ailleurs si le vôtre ne se mesure pas. Quatre-vingt-dix pour cent des acheteurs américains adultes ont déclaré qu'une politique de retour pratique était importante lorsqu'ils décidaient de faire un achat selon un sondage Newgistics.
3. Vous n'avez pas besoin d'avoir une politique de retour de remboursement complète à tous les niveaux. Avoir des exceptions est correct, tant que vos exceptions sont publiées et appliquées équitablement. Il est commun, par exemple, de vendre des marchandises en vertu d'une politique de «non-retour».

Publiez votre politique de retour.

Votre politique de retour doit être affichée de manière visible. Dans un magasin de briques et de mortier, postez-le sur votre mur, votre comptoir et sur votre caisse enregistreuse, et faites-le imprimer sur les reçus des clients si possible. Sur un site Web, épelez-le sur une page et assurez-vous que les liens vers cette page sont visibles dans la navigation de votre site. Ajoutez-y la page Facebook de votre entreprise ou d'autres messages de médias sociaux et campagnes de marketing par courriel.

Indiquez votre politique de retour à vos clients.

Formez votre personnel de vente à prendre l'habitude de consulter la politique de retour lors de la finalisation d'une vente. Il est facile pour un vendeur de dire quelque chose comme, "Et si vous avez des problèmes avec __________ dans les 90 prochains jours, vous pouvez le retourner pour un remboursement complet aussi longtemps que vous apportez le reçu." Ou pour les articles en vente qui sont des exceptions à votre politique de retour: "Et vous savez que ces articles de vente ne peuvent pas être retournés?" Une phrase proactive peut réduire considérablement le nombre de retours en magasin que vous avez à traiter.

Pendant le processus de retour au magasin

Permet à tout le personnel de gérer les retours.

Il n'y a rien de plus frustrant pour les clients que de se rendre dans un magasin pour retourner un article et qu'un membre du personnel leur dise que seul untel peut le faire, surtout quand untel est en congé ou en congé. lors d'un voyage d'achat et ne sera pas de retour avant mardi prochain! Permettez à tout votre personnel de gérer les retours et de résoudre les problèmes des clients.

Former le personnel pour gérer les retours.

Bien sûr, si tous vos employés doivent gérer les retours, ils doivent savoir comment. Les former sera facile si vous avez une politique de retour claire et écrite. Ensuite, il suffit de le passer en revue avec le personnel et de lui montrer comment faire le processus de retour.

Éliminer l'inquisition.

Des questions sans fin sur le moment où vous avez acheté un produit, sur un produit, sur un produit, etc., etc. sont la raison pour laquelle essayer de retourner un produit est souvent une torture. Bien sûr, vous voulez savoir pourquoi le client veut retourner un article. Alors demandez. Une fois que.

Gardez un comportement calme et amical.

Les gens ne sont généralement pas joyeux lorsqu'ils font des retours en magasin. Ils peuvent même être grossiers, odieux et grossiers. Il est impératif que le personnel soit formé pour ne pas répondre en nature et rester calme et amical tout au long du processus de retour. Ce genre de comportement peut calmer une personne en colère et aidera certainement à atteindre l'objectif de rendre le processus de retour du magasin le plus agréable possible.

Rendez le processus de retour aussi rapide et simple que possible.

Avoir une politique de retour claire pour les petites entreprises est la pierre angulaire de l'accélération du processus de retour. Votre personnel n'a pas à prendre de décisions lors du traitement des retours; ils appliquent simplement la politique.Gardez la paperasserie aussi simple et assurez-vous que votre personnel est formé pour utiliser n'importe quel programme informatique que votre entreprise utilise et pour remplir un formulaire (si nécessaire). Aussi, évitez les extras. Lorsque quelqu'un fait un retour, ce n'est pas le moment d'essayer de collecter des données client qui sont étrangères à la transaction ou de demander si le client souhaite faire partie de votre programme de récompenses.

Le résultat net en magasin est

Les retours en magasin sont une réalité de la vente au détail. Peu importe ce que vous vendez, les gens voudront retourner les choses. Rendre le processus de retour simple et simple et le transformer en une transaction agréable plutôt que d'une corvée désagréable et non seulement garder les clients, mais les encourager à répandre le bouche à oreille positif sur votre entreprise - une ligne de fond vraiment positive.