Et les retours de marchandise

Lors de la gestion d'un magasin de détail, il est important d'avoir des politiques claires afin que tout le monde, y compris le personnel et les clients, sachent à quoi s'attendre. En mettant tellement l'accent sur l'expérience client dans un magasin de détail, un domaine où vous devez être clair est le retour. Cela peut sembler assez simple: quand quelqu'un rapporte quelque chose, il vous suffit de rembourser son argent, n'est-ce pas? Pas si vous voulez rester en affaires.

Les détaillants doivent prendre des mesures pour se protéger contre la fraude au retour, ce qui coûte entre 9 et 15 dollars aux entreprises. Selon une étude de la National Retail Federation, 9 milliards par an.

Protéger contre la fraude au retour

Tout d'abord, assurez-vous que vous avez besoin d'un reçu pour les déclarations de revenus, période, sans exception. Il est préférable d'offrir des remboursements dans la même devise que celle payée par le client. Par conséquent, s'ils ont utilisé leur carte Visa, le remboursement revient sur cette carte.

Avec les achats effectués par chèque personnel (pour les détaillants qui les prennent encore), le protocole habituel est de mettre un délai d'attente sur tout retour, pour s'assurer que le chèque a été payé par la banque.

Si vous envisagez d'offrir un crédit en magasin plutôt que des remboursements en espèces, soyez très clair auprès des clients au moment de l'achat que c'est votre politique. Par exemple, certains magasins de vêtements de maternité n'émettront des crédits de marchandises que pour les retours, car il existe une limite de temps évidente à l'utilité des vêtements pour le client.

Décidez si vous prévoyez limiter la fenêtre de temps pour les retours. Certains détaillants ne les autorisent que dans les 30 jours, par exemple. Avoir également un plan clair sur la façon de gérer les retours où un client fait l'achat en ligne, mais demande un remboursement au magasin de brique-et-mortier.

Assurez-vous de mettre votre police en évidence, idéalement près de la caisse, imprimée sur le reçu d'un client ou sur la page de votre panier.

De nombreux États exigent cela par la loi, et c'est juste une bonne pratique commerciale de le faire. Dans mes magasins de chaussures, nous nous sommes même amusés avec le panneau de politique de retour. Ma politique de retour dit «Nous acceptons volontiers les retours avec un reçu dans les 60 jours suivant l'achat.Cette marchandise sans reçu peut être retournée pour un crédit de magasin en complétant une cérémonie de conseil tribal dans laquelle vous devez nous regarder dans les yeux pendant 19 secondes sans clignotant." C'était notre façon de dire, nous apprécions l'expérience du client sur le marchandage.

Avant tout, efforcez-vous d'être cohérent dans la façon dont vous appliquez la politique de retour de votre magasin. Mais gardez à l'esprit, vos meilleurs clients méritent un traitement spécial à certains moments. C'est le chapeau les maintient fidèles et des achats en ligne contre dans votre magasin. Dans mes magasins, la première chose qu'un employé a fait était de regarder le client dans le système (même avant de les attendre) pour chercher des notes et acheter l'histoire.Nos clients savaient que nous regardions toujours leur profil et ils l'ont apprécié. Ils savaient que le but était de ne pas les obliger à raconter l'histoire de pourquoi certains articles ne correspondent pas bien ou pourquoi ils détestaient certaines marques. L'employé pourrait simplement lire quelles marques ils détestaient et ensuite les éviter. Mais à tout moment lors d'un retour, nous avons d'abord regardé leur historique d'achat.

S'ils étaient un client fidèle qui avait acheté beaucoup avec nous, nous serions plus généreux avec notre politique.

Rédaction de votre politique de retour

Après avoir rédigé une politique de retour, l'étape suivante consiste à créer un document qui permettra aux employés du magasin de terminer la transaction rapidement et efficacement. Vous pouvez télécharger ces modèles de formulaires de retour de marchandise à utiliser dans votre magasin de détail ou créer votre propre formulaire.

Les informations obtenues auprès du client doivent inclure certaines informations de base sur le client, telles que le nom, l'adresse et les coordonnées. Une preuve d'identification devrait être exigée, et il devrait être clair s'il y a une raison pour le retour, comme une marchandise défectueuse. Vous ne voulez pas mettre de mauvais produits sur vos étagères.

Le formulaire doit indiquer quel type de déclaration est émis; carte de crédit, argent comptant ou crédit de magasin.

Sachez que les réglementations régissant les retours et autres transactions des consommateurs varient d'un État à l'autre. C'est à vous, en tant que détaillant, de savoir quels détails votre entreprise peut ou ne peut pas collecter auprès de l'acheteur et comment ces informations doivent être stockées.

Comment utiliser les données

Les informations collectées pendant le processus de retour peuvent être utilisées de différentes manières.

La gestion du magasin peut donner au client un appel de suivi. Cela peut révéler des problèmes de service à la clientèle ou des problèmes de produits que le client n'a pas mentionnés pendant le processus de retour.

Les détaillants devront conserver un registre des opérations de remboursement à des fins comptables.

Rappelez-vous que la ligne du bas ne permet jamais à votre politique de retour d'être prioritaire ou prioritaire par rapport à l'expérience client de votre magasin. Il vous fera économiser de l'argent aujourd'hui, mais vous coûtera plus d'argent demain.