Cinq façons de satisfaire votre client étranger

Vous pouvez livrer le bon produit, le bon service, le bon prix - mais êtes-vous satisfait? La seule façon de savoir est de faire un suivi et demander à fond, "Êtes-vous satisfait de mon produit ou service?" Et si la réponse est «non», vous feriez mieux d'avoir un plan.

Dans «Restez en contact avec votre client», nous avons mis en évidence certaines des caractéristiques d'un client insatisfait. Rappel: Un client qui se plaint est un client sur le point de partir.

Et quand il le fera, il en parlera sûrement à dix autres! Déterminez ce qui s'est mal passé, déplacez le ciel et la terre pour le corriger, et accrochez-vous là-bas et parlez-en jusqu'à ce que vous ayez restauré, et même renforcé, le lien entre vous et votre client. Voici cinq étapes pour s'assurer que vos clients sont heureux.

1. Les comprendre! Découvrez ce qu'ils attendent et répondez à ces attentes. Avoir une conversation avec votre client sur ce qu'il a en tête de faire des affaires avec vous. Vous pourriez demander: Que pouvons-nous faire pour que vous soyez un client heureux tout au long de votre vie?

2. Élargissez votre contact client. N'ayez pas un seul employé en contact avec le client. Avoir plusieurs personnes qui comprennent l'importance de la qualité du service et la satisfaction du client à leur contact. Cela garantit que vous répondez aux besoins de vos clients à différents niveaux.

3. Communiquer, communiquer, communiquer. La seule façon de vraiment satisfaire un client est de rester constamment en contact.

Utilisez toutes les formes de communication disponibles (email, Twitter, Facebook, Linked In, Google+, Skype, téléphone). De cette façon, vous savez toujours si les choses fonctionnent ou non.

4. Mesurer les résultats Établissez un processus dans lequel vous pouvez mesurer la satisfaction du client. Qu'est-ce qui est important pour votre client? La qualité? Prix?

Délai de livraison? La méthode de paiement? Y a-t-il plus d'un de ces facteurs dans leur liste de priorités? Votre objectif devrait être de fournir à vos clients la valeur la plus compétitive. Vous voulez qu'ils préfèrent travailler avec vous pour travailler avec quelqu'un d'autre sur la planète. Ainsi, vous pourriez envisager d'interroger tous vos clients régulièrement, par exemple tous les trimestres, et d'établir une politique selon laquelle lorsqu'un client part (en raison de son insatisfaction), vous l'interrogez par la suite - de préférence en personne ou via Skype - pour trouver pourquoi?

5. Élaborer un plan de traitement des plaintes. Oui, vous seriez surpris de voir combien d'entreprises n'ont pas mis en place une procédure par crainte de dégager une ambiance négative. La réalité est que les clients qui deviennent insatisfaits doivent avoir un endroit pour se défouler et être entendus. Mettre en place un système au sein de votre entreprise pour traiter les plaintes. Cela peut être aussi simple que d'ajouter une boîte à la fin de votre signature électronique qui permet aux clients de cliquer dessus et d'écrire tout ce qui leur passe par la tête.

Qu'en est-il du client qui ne s'est pas plaint mais qui n'a pas réorganisé après plusieurs mois? Cela ne veut pas dire qu'il n'y a plus d'ordres à avoir. Cela signifie que vous devez prendre l'initiative de découvrir pourquoi il n'est pas revenu!

Si votre client ne vous dit jamais directement qu'il existe un problème spécifique de commercialisation de votre produit dans son pays, apprenez à lire entre les lignes. Ensuite, repensez votre produit ou proposez un support commercial, au besoin.

Nous avons souligné à maintes reprises que vos clients d'outre-mer sont très spéciaux (n ° 1). Ils opèrent à partir d'une culture différente, vous devez donc prendre le temps et travailler très dur pour les comprendre et s'assurer qu'ils sont satisfaits de la façon dont vous faites des affaires.

Vous êtes pratiquement certain de faire des erreurs en cours de route, mais tant que vous montrez que vous voulez faire mieux et que vous êtes toujours prêt à apprendre de vos erreurs, votre client vous pardonnera vos gaffes et vous donnera une autre chance. Et rappelez-vous que votre client commettra aussi des erreurs, donc une attitude réciproque et généreuse permettra à la relation d'aller de l'avant.

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