Conseils efficaces de service à la clientèle

Lorsque vous pensez au service à la clientèle, souvenez-vous que l'aspect humain de l'entreprise est vraiment ce dont il s'agit. Règle n ° 1: Pensez aux clients en tant qu'individus. Une fois que nous pensons de cette façon, nous réalisons que notre entreprise est notre client, pas nos produits ou services. Mettre tout l'accent sur la marchandise dans notre magasin, ou les services offerts par notre société laisse de côté l'élément le plus important: chaque client individuel.

En gardant à l'esprit ces clients individuels, voici quelques conseils de service à la clientèle faciles pour les aider à revenir!

1. Rappelez-vous qu'il n'y a aucun moyen que la qualité du service à la clientèle peut dépasser la qualité des personnes qui le fournissent. Vous pensez que vous pouvez obtenir en payant le salaire le plus bas, en donnant le moins d'avantages, en faisant le moins de formation possible pour vos employés? Cela montrera. Les entreprises n'aident pas les clients … les gens le font.

2. Réalisez que vos employés traiteront votre client de la façon dont ils sont traités. Les employés prennent exemple sur la direction. Est-ce que vous accueillez vos employés avec enthousiasme chaque jour? Es-tu poli dans tes relations avec eux? essayez-vous de répondre à leurs demandes? les écoutez-vous quand ils parlent? Un service à la clientèle cohérent et impoli est un reflet moins important pour l'employé que pour la direction.

3. Savez-vous qui sont vos clients? Si un client régulier venait dans votre établissement, les reconnaîtriez-vous?

Pourriez-vous les appeler par leur nom? Nous aimons tous nous sentir importants. appeler quelqu'un par son nom est un moyen simple de le faire et lui permet de savoir que vous l'appréciez en tant que client. (Besoin d'aide? Apprenez à vous souvenir des noms.)

Récemment, j'ai signé un nouveau centre de conditionnement physique. J'avais été membre d'un autre club au cours des dix dernières années, renouvelant mon adhésion tous les six mois lorsque l'avis est arrivé.

J'avais pensé à changer, à rejoindre celui qui était le plus près de chez moi et avec plus d'équipement de pointe. Donc, quand l'avis de renouvellement est venu, je n'ai pas renouvelé. C'était il y a huit mois. Ai-je été contacté par le centre de fitness et demandé pourquoi je n'ai pas renouvelé? Quelqu'un m'a-t-il téléphoné pour savoir pourquoi un client établi n'était plus membre ou pour me dire qu'il me manquait? Non et Non. Je suppose qu'ils ne savent même pas qu'ils ont perdu un client de longue date, et apparemment ils s'en moqueraient.

4. Vos clients savent-ils qui vous êtes? S'ils te voient, te reconnaîtraient-ils? Pourraient-ils vous appeler par son nom? Une gestion visible est un atout. A la chaîne de Piccadilly Cafeteria, les photos du directeur et le directeur adjoint sont affichés sur un mur à la ligne de sélection de la nourriture et il est une politique que le bureau du directeur est placé à quelques pieds du stand de la caisse à la fin de cette ligne , en pleine vue des clients, et avec la porte ouverte.Le directeur est facilement accessible et il n'y a aucun doute sur "qui est en charge ici". Vous n'avez qu'à demander à un gestionnaire à votre table de parler avec vous.

5. Pour un bon service client, faites un effort supplémentaire. Inclure une note de remerciement dans le colis du client; envoyer une carte d'anniversaire; découper l'article lorsque vous voyez son nom ou sa photo imprimé; écrire une note de félicitations quand ils obtiennent une promotion.

Il existe plusieurs façons de rester en contact avec vos clients et de les rapprocher de vous.

6. Vos clients sont-ils accueillis lorsqu'ils marchent dans la porte ou au moins dans les 30 à 40 secondes après leur entrée? Est-il possible qu'ils puissent entrer, regarder autour et sortir sans jamais avoir leur présence reconnue? Il est ironique qu'il ait fallu un marchand d'escompte connu pour le prix, pas pour le service, pour enseigner au monde du commerce de détail l'importance d'accueillir les clients à la porte. Se pourrait-il que ce soit parce que Sam Walton savait que ce geste simple mais important est une question de respect, de dire "nous apprécions votre entrée," n'ayant rien à voir avec le prix de la marchandise? Voir Comment aider un client.

7. Donner aux clients le bénéfice du doute. Lui prouver pourquoi il a tort et vous avez raison ne vaut pas la peine de perdre un client.

Vous ne gagnerez jamais un argument avec un client, et vous ne devriez jamais, jamais mettre un client dans cette position.

8. Si un client fait une demande pour quelque chose de spécial, faites tout ce que vous pouvez pour dire oui. Le fait qu'un client se soucie suffisamment de demander est tout ce que vous devez savoir pour essayer de l'accommoder. Cela peut être une exception à votre politique de service à la clientèle, mais (si ce n'est pas illégal) essayez de le faire. Rappelez-vous que vous ne faites qu'une exception pour un client et que vous ne faites pas de nouvelle politique. Dans sa fameuse déclaration, M. Marshall Field avait raison: «Donne à la dame ce qu'elle veut.»

9. Vos collaborateurs du service client sont-ils correctement formés pour gérer une réclamation client ou une personne en colère? Donnez-leur des lignes directrices sur ce qu'il faut dire et faire dans tous les cas imaginables. Les personnes en première ligne jouent un rôle essentiel dans l'expérience de vos clients. Assurez-vous qu'ils sachent quoi faire et dire pour que l'expérience de ce client soit positive et plaisante.

10. Vous voulez savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise? Leur demander! Composer un "Comment allons-nous?" carte et laissez-le à la sortie ou registre stand, ou l'inclure dans leur déclaration suivante. Gardez-le court et simple. Posez des questions comme: ce qu'ils aiment; ce qu'ils n'aiment pas; ce qu'ils changeraient; ce que vous pourriez faire mieux; à propos de leur dernière expérience là-bas, etc. Pour s'assurer que le client l'envoie, faites-le pré-estampillé. Et si le client a donné son nom et son adresse, assurez-vous d'accuser réception de la carte.

Rappelez-vous que le gros argent n'est pas tant dans la conquête des clients que dans le maintien des clients. La perception de votre entreprise par chaque client déterminera si vous le faites bien et cette perception dépendra du niveau de service client que vous fournissez.

Pour plus d'informations et de conseils sur l'amélioration de votre service clientèle, consultez:

4 façons d'offrir un meilleur service clientèle à vos concurrents

Les 8 règles simples du service client

Les 10 meilleures façons de perdre