Customer Relationship Management (CRM)

Lorsque votre entreprise communique avec vos clients, le processus peut impliquer de nombreuses personnes différentes au sein des deux organisations, en utilisant différentes méthodes. L'outil principal utilisé est une commande communiquée par votre client à votre service commercial. Cependant, ce n'est qu'une des nombreuses communications à gérer. Pour s'assurer que votre entreprise peut offrir la meilleure expérience de service à la clientèle possible, l'utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) devrait être envisagée.

Un logiciel CRM classique vous permettra de suivre et d'organiser ses contacts avec ses clients actuels et potentiels. Le logiciel permet à vos employés de stocker des informations sur les clients et les interactions avec les clients, auxquelles les employés des différents départements de votre entreprise peuvent accéder.

Il existe trois domaines dans lesquels votre entreprise interagit avec vos clients.

Contacts au guichet - Il s'agit du contact direct que vos employés ont avec vos clients, qui peut inclure des appels téléphoniques, des courriels, des messages instantanés et des communications en face à face.
Opérations de back-office - Ce sont les processus qui sont utilisés pour faciliter le front-office, tels que les communications financières, le marketing, la facturation des clients et la publicité.
Contacts professionnels - Vos employés interagiront avec les clients et les fournisseurs par le biais de réseautage, d'événements industriels et d'associations professionnelles.

Éléments clés de CRM

Le CRM peut être décomposé en un certain nombre de composants différents pour lesquels de nombreux éditeurs de logiciels ont développé des packages.

Dans la plupart des cas, trois domaines sont essentiels à la réussite de la gestion de la relation client. Service à la clientèle, automatisation des forces de vente et gestion des campagnes.

Service à la clientèle

La fonction de service à la clientèle de votre entreprise représente les fonctions du guichet qui interagissent avec vos clients.

Ce sont les processus métier qui permettent à votre entreprise de vendre des produits et services à vos clients, de communiquer avec vos clients en matière de marketing et de répondre aux exigences du service après-vente de vos clients. Chaque interaction avec le client est enregistrée et stockée dans le logiciel CRM où elle peut être récupérée par d'autres employés si nécessaire.

Automatisation de la force de vente

Le service des ventes de votre entreprise est constamment à la recherche d'opportunités de vente avec des clients existants et nouveaux. La fonctionnalité d'automatisation des forces de vente du logiciel CRM permet aux équipes commerciales d'enregistrer chaque contact avec les clients, les coordonnées du contact et si un suivi est nécessaire. Cela peut fournir une force de vente plus efficace car il y a peu de chance de duplication des efforts. La possibilité pour les employés en dehors de l'équipe de vente d'avoir accès à ces données garantit qu'ils disposent des informations de contact les plus récentes avec les clients.Ceci est important lorsque les clients contactent les employés en dehors de l'équipe de vente afin que les clients reçoivent le meilleur niveau de service client.

Gestion de la campagne

L'équipe de vente approche les clients potentiels dans l'espoir de gagner de nouvelles affaires. L'approche adoptée par l'équipe de vente est souvent axée sur une campagne, où un groupe de clients spécifiques est ciblé en fonction d'un ensemble de critères.

Ces clients recevront du matériel de marketing ciblé et souvent des prix ou des conditions spéciales sont offerts à titre d'incitation. Un logiciel CRM est utilisé pour enregistrer les détails de la campagne, les réponses des clients et l'analyse effectuée dans le cadre de la campagne.

Logiciel de CRM populaire

Le logiciel de CRM a été populaire au cours des vingt dernières années et un certain nombre de progiciels ont été populaires pendant cette période. Siebel Systems a été fondée par Thomas Siebel en 1993 et a développé des solutions Sales Force Automation et CRM populaires. En 2002, Siebel contrôlait 45% du marché du CRM et en 2005, il était acheté par Oracle.

Epiphany a été fondée en même temps que Siebel et a lancé un package CRM modulaire très populaire. Epiphany a été acheté par SSA en 2005, qui a été acheté à son tour par Infor en 2006. Le logiciel Epiphany CRM est maintenant commercialisé sous le nom d'Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com est un logiciel de gestion de la relation client de premier plan qui n'est pas un logiciel traditionnel installé sur un client, mais proposé sur Internet, généralement appelé logiciel-service (SaaS). Salesforce. com a été fondée en 1999 et compte aujourd'hui plus de 55 000 clients.

SAP, plus connu sous le nom de fournisseur de logiciels de planification des ressources d'entreprise (ERP), propose un progiciel CRM très apprécié. Le produit CRM de SAP est souvent acheté par des entreprises déjà clientes de SAP en raison de la facilité d'intégration.