Customer Relationship Management

CRM est l'abréviation de Customer Relationship Management. Il décrit la stratégie utilisée par une entreprise pour gérer les interactions avec les clients. Un exemple d'une stratégie CRM commune est le programme de carte de récompenses offert par de nombreux supermarchés. Le magasin offre à ses clients une carte gratuite qui leur donne accès à des offres spéciales et à des réductions lorsqu'ils passent la carte à la caisse. Mais cette carte permet également de suivre tout ce que le client achète et permet au magasin de créer un profil client extrêmement détaillé en fonction de ses habitudes d'achat.

Armé de cette information, le magasin peut alors offrir à ses clients des coupons ciblés et d'autres programmes qui motiveront ses clients à acheter plus de produits de ce magasin.

De nombreux logiciels CRM et / ou services existent pour aider les entreprises à gérer le processus de relation client. En fait, les vendeurs ont tendance à considérer ces programmes informatiques comme l'ensemble du CRM. Mais le CRM existe depuis bien plus longtemps que l'ordinateur - en fait, il existe sous une forme ou une autre depuis aussi longtemps que les gens achètent et vendent. Les ordinateurs ont grandement amélioré le processus de gestion de la relation client, car la clé d'un bon CRM est la découverte et le stockage d'informations sur les clients. Plus une entreprise connaît ses clients, mieux elle peut gérer ces relations - comme dans l'exemple ci-dessus des cartes de récompenses de supermarché.

Le logiciel CRM peut vous aider en stockant toutes ces informations dans un format facile d'accès.

Avec un programme CRM classique, de nouvelles pistes sont entrées dans la base de données du programme et les commerciaux ajoutent des notes tout au long du cycle de vente. Il est alors facile pour une entreprise de compiler des rapports à partir de ces données qui l'aident à concevoir une stratégie CRM adaptée à ses clients. Le logiciel CRM peut également envoyer automatiquement des e-mails à des clients individuels tels que désignés par le vendeur.

Par exemple, un vendeur peut programmer son CRM pour envoyer un message de remerciement chaque fois qu'un client atteint son premier anniversaire d'achat, ou pour envoyer une carte électronique sur le client. anniversaire.

Une fois qu'une entreprise a collecté des informations sur un client, la prochaine étape consiste à former ses commerciaux et autres employés à l'utilisation de ces informations afin de renforcer la relation client. Parce que les vendeurs sont souvent le «visage» de l'entreprise, le leur est un rôle important dans tout programme de CRM. Souvent, un client qui rencontre un problème technique téléphone à son vendeur au lieu d'appeler l'équipe du service à la clientèle. Elle connaît déjà son vendeur et a probablement de bons sentiments à son sujet, ou elle n'aurait pas acheté le produit de lui. Il est plus sûr et plus facile d'atteindre quelqu'un qu'elle connaît que d'essayer d'expliquer ses problèmes à un étranger.Ainsi, même après que la vente est terminée, les vendeurs continuent souvent à parler avec les clients sur une base régulière.

Ces interactions avec la clientèle peuvent être un fardeau pour un vendeur, mais elles peuvent également apporter une bénédiction sous forme de ventes futures. Quand un vendeur aide son client à surmonter un problème difficile, il est beaucoup plus probable qu'il le contacte pour de futurs achats.

Et il y a aussi de bonnes chances qu'elle lui envoie aussi ses amis et sa famille. Et c'est exactement ce qu'un système de gestion de la relation client essaie d'accomplir. Il est essentiel que l'équipe de vente comprenne et implémente la stratégie CRM de son entreprise.

Pour cette raison, le directeur des ventes doit tenir compte de la stratégie CRM de l'entreprise et transmettre immédiatement toute modification à l'équipe de vente. Elle devrait également conseiller son équipe sur la façon de construire et de maintenir une bonne relation client. La plupart des vendeurs sont heureux de le faire une fois que les fruits de ce travail commencent à rouler sous la forme de ventes supplémentaires.