Customer Relationship Management CRM

Définition:

Customer Relationship Management (CRM) fait référence aux méthodologies et aux outils qui aident les entreprises à gérer les relations clients de manière organisée.

Les systèmes CRM sont collaboratifs. la collecte de données à travers toutes les phases de la relation client (marketing, ventes et service) fournit une image complète, permettant aux propriétaires d'entreprise / gestionnaires de prendre des décisions éclairées.

Pour les petites entreprises, la gestion de la relation client comprend:

- des processus qui aident à identifier et cibler leurs meilleurs clients, à générer des prospects de qualité et à planifier et mettre en œuvre des campagnes marketing avec des objectifs clairs;

- Processus qui aident à former des relations personnalisées avec les clients (pour améliorer la satisfaction de la clientèle) et fournir le plus haut niveau de service à la clientèle aux clients les plus rentables;

- Processus qui fournissent aux employés les informations dont ils ont besoin pour connaître les désirs et les besoins de leurs clients et établir des relations entre l'entreprise et ses clients.

Quels types de données sont enregistrés par un système CRM?

La clé d'un système CRM efficace est la collecte de données complète. Par exemple, les groupes de vente ne peuvent pas répondre correctement aux souhaits / besoins des clients sans les données client des groupes de services, et inversement. Les données CRM comprennent les éléments suivants:

Coordonnées

• Nom du client
• Informations de contact du client - adresse e-mail, adresse physique, téléphone / mobile, adresse du site Web, informations de contact sur les réseaux sociaux, page Facebook, profil LinkedIn, etc. méthode préféré de contact.
• Comment le client a pris connaissance de votre entreprise (recherche sur le Web, annonces dans les journaux, bouche à oreille, etc.)

Profil personnel du client

• Informations sur la famille - peut être utilisé pour envoyer des vœux / anniversaires / Noël .
• Hobbies - utile pour récompenser vos meilleurs clients avec (par exemple) un golf ou un forfait de ski ou un cadeau de Noël.
• Appartenance à un groupe, associations - peut être utile pour générer des prospects avec les associés du client.

Ce type d'information est normalement obtenu au fil du temps lorsque vous développez des relations avec les clients.

Historique des ventes

• Produits / services achetés, y compris la date et l'heure et les montants des transactions.
• Mode de paiement (Paypal, espèces, chèque, carte de crédit).
• Si achats effectués à crédit, détails des conditions de crédit et historique des paiements de crédit.
• Réponse aux campagnes publicitaires, promotions, etc.

Cette information est très utile à des fins d'analyse. Par exemple, les vendeurs peuvent examiner la fréquence des achats d'un client et envoyer des rappels. Le comportement d'achat peut également être utilisé pour adapter les offres de produits aux préférences des clients. Les réponses des clients aux campagnes publicitaires et aux promotions peuvent être utilisées pour affiner votre stratégie marketing.L'historique des paiements de crédit peut être utile en cas de problème de retard de paiement.

Communication client

• Comment le client communique-t-il normalement? Préfèrent-ils une communication par courriel, par SMS ou par téléphone? Est-ce qu'ils retournent rapidement des appels téléphoniques, des messages texte ou des courriels?
• Toutes les communications avec le client doivent être notées - un contact numérique (textes ou e-mail) doit être enregistré, et un enregistrement des appels téléphoniques à la vente, au service après-vente ou au service clientèle doit être conservé.

Lier votre messagerie électronique au système CRM est un must - la plupart des systèmes CRM disposent de fonctionnalités intégrées ou tierces pour s'intégrer aux clients de messagerie courants tels que Microsoft Outlook.

Commentaires des clients

• Les réclamations, les retours de produits et les détails des appels à l'assistance doivent être enregistrés, ainsi que les informations de suivi (le problème a-t-il été résolu à la satisfaction du client ou remboursé? > Réponse aux enquêtes clients.
• Le client a-t-il évalué vos produits ou services dans un site d'évaluation en ligne ou dans les médias sociaux?
• Le client a-t-il pris ses affaires ailleurs et si oui, quel concurrent et pourquoi? (prix, service, etc.) Cela peut être pris à partir des informations reçues du client directement ou de manière anecdotique.
• Les indicateurs de satisfaction de la clientèle peuvent signaler toute une série de problèmes qui doivent être résolus:

Des retours ou des réclamations répétés peuvent signaler des produits particuliers qui sont défectueux ou peu fiables.

• Tarification de produits / services non compétitive.
• Service client médiocre - ne répond pas aux demandes par téléphone ou par e-mail, produits / services non livrés comme promis, plaintes des clients mal traitées, personnel mal formé et ne pas «faire un effort supplémentaire».
• Outils CRM

Les outils de gestion de la relation client incluent des applications logicielles de bureau et de navigateur qui collectent et organisent des informations sur les clients. Pour plus d'informations sur les outils de gestion de la relation client, voir Que rechercher dans un système CRM pour les petites entreprises et 5 solutions CRM en ligne peu coûteuses pour les petites entreprises.

Notez que de nombreux progiciels comptables de premier plan disposent de modules CRM disponibles ou s'intègrent à des modules complémentaires CRM tiers.

Pour des informations générales sur le CRM, voir Gestion des relations client et client.

aussi connu comme:

CRM; parfois appelé gestion du service client. Erreurs d'orthographe courantes:

Gestion de la relation client. Exemples:

Grâce à l'utilisation d'outils de gestion de la relation client (CRM), Termite Extermination Inc. a pu développer et mettre en œuvre un plan de marketing qui a considérablement augmenté les ventes.