Une étude de cas sur les coûts des services à la clientèle

D'après l'expérience personnelle d'un ancien consultant en exploitation chez Deloitte, un spécialiste des clients dont les processus internes et la gestion sont incompétents, voici une étude de cas approfondie sur les problèmes de service à la clientèle. L'entreprise impliquée dans cette affaire serait, à son avis, parmi les pires de ces clients.

Pertinence pour les finances:

Cette affaire est très pertinente pour les carrières financières parce que les résultats financiers découlent des décisions d'achat des consommateurs, qui sont gagnés ou perdus par la qualité du service à la clientèle, soit ce qu'ils vivent directement, par des amis et des parents, ou lisez dans des publications telles que Consumer Reports .

Voir notre discussion sur la carte de pointage équilibrée, un cadre analytique pour la direction qui tente de se concentrer sur les principaux facteurs de rentabilité, y compris le service à la clientèle et la satisfaction du client. Apparemment, la société dans cette étude de cas n'a pas acheté dans l'approche de tableau de bord équilibré, ou n'a pas réussi à l'appliquer correctement.

De plus, les entreprises qui n'investissent pas dans le service à la clientèle peuvent connaître un taux de roulement élevé chez leur personnel de service à la clientèle, ce qui aggrave le problème. Les employés ayant des normes élevées n'aimeront pas être associés à un fournisseur de service de qualité inférieure. De plus, peu d'employés apprécieront de traiter constamment avec des clients en colère, fâchés contre un service médiocre.

Le problème de l'industrie:

Les services téléphoniques d'aujourd'hui sont connus pour leurs systèmes hérités obsolètes, fragmentés et fortement patchés pour la facturation, la saisie des commandes, l'exécution des commandes, les rapports de dérangement et le suivi des incidents, ainsi que les centres d'appels dispersés. les communications, une culture du passage à l'acte et le manque de suivi en ce qui concerne la résolution des plaintes, et un personnel de service à la clientèle insuffisamment formé, même au niveau de la supervision.

De plus, le service à la clientèle est mal réparti dans un grand nombre de ces entreprises, ce qui fait que les temps d'attente sont en attente d'une heure ou plus.

Il s'agit d'un sous-produit regrettable de l'éclatement en 1984 du quasi-monopole AT & T sur le service téléphonique et de la déréglementation partielle subséquente du service téléphonique. En revanche, l'ancien système Bell était largement reconnu comme un modèle de service à la clientèle, avec des opérateurs en direct et du personnel de service facile à atteindre, et les problèmes résolus rapidement.

Les détails:

Une entrée de commande ratée pour un service de mise à niveau du service téléphonique ordinaire ordinaire (appelé POTS dans le langage de l'industrie) à un réseau de fibre optique, d'Internet et de télévision par câble a laissé un client malgré "Worry-Free Guarantee" dans la documentation marketing de l'entreprise, avec ces défis:

La tonalité de numérotation a été coupée 18 heures avant le changement de service, sans avertissement préalable.

• La tonalité était désactivée pendant 112 heures consécutives.
• Devoir faire 22 appels distincts à la compagnie de téléphone pour rectifier la situation.
• Passer plus de 12 heures cumulées au téléphone avec plus de 50 employés différents de la compagnie de téléphone pendant 5 jours pour tenter de rétablir la tonalité (la compagnie rend impossible le suivi auprès d'un agent du service à la clientèle).
• Trois délais promis pour rétablir la tonalité de numérotation qui ont été manqués, et sans aucun suivi de la part du personnel de la compagnie de téléphone qui les a promis.
• Seulement 2 des quelque 50 personnes de la compagnie de téléphone à qui le client a parlé ont manifesté un quelconque intérêt à prendre en charge son problème et à le résoudre.
• Le «support technique Live 24/7» tel que promis dans la littérature marketing pour le bouquet de services de fibre optique s'est avéré être indisponible avant 8 heures du matin un jour de semaine, un samedi soir et un dimanche matin.
• La fausse garantie:

Le bureau du PDG se dit plus tard choqué par la révélation (basée sur ce qui précède) que le support technique est loin d'être opérationnel 24h / 24 et 7j / 7.

Mépris flagrant pour le client:

Un point particulièrement négatif de cette odyssée du service à la clientèle était que, après avoir attendu plus d'une heure un samedi après-midi, le client a finalement parlé à un gestionnaire d'escalade qui prétendait a) il n'avait accès à aucun système de suivi des dérangements qui contiendrait des notes du personnel du service clientèle sur les appels précédents du client, et que b) le client avait effectivement un problème de facturation et qu'il devait donc parler à la service de facturation. Le gestionnaire d'escalade a transféré l'appel au service de facturation, qui (comme il le savait sûrement) a été fermé pour le week-end, mettant ainsi fin à l'appel.

Un expert indépendant de l'industrie qui a examiné cette affaire estime que ce gestionnaire était simplement trop paresseux pour aider, et a inventé deux excuses qui ne résistent pas à l'examen. Dans les entreprises où la culture du client est forte, toute personne ayant fait quelque chose comme ça à un client serait immédiatement renvoyée, en tant que responsable et en tant que détracteur de la valeur.

Régulateurs appelés:

Finalement, ce n'est qu'après avoir déposé une plainte officielle auprès du conseil des services publics de son état que le client a finalement réglé le problème. De plus, il est clair que, si le client n'avait pas fait de ce problème son obsession à plein temps pendant 5 jours, il n'aurait jamais obtenu la tonalité.

A Post-scriptum:

Un voisin de ce même client, pendant ce temps, continuait à recevoir des notifications de défauts de paiement malgré les contrôles annulés pour prouver le contraire. Obtenir le service restauré lui a pris un nombre similaire d'appels, seulement pour avoir les avis de déficience continuent. Ces problèmes ont résulté après qu'elle a demandé que le compte ait changé à son nom, après la mort de son mari.

Ce problème semble être répandu et bien connu, basé sur des preuves anecdotiques, et a conduit de nombreux héritiers de propriétés à ne pas tenter de changer le nom de facturation après un décès.