Quelle est l'approche de gestion de la qualité totale (GQT)?

La gestion de la qualité totale (TQM) est une approche qui vise à améliorer la qualité et la performance, ce qui répondra ou dépassera les attentes des clients.

Cela peut être réalisé en intégrant toutes les fonctions et processus liés à la qualité dans l'ensemble de l'entreprise. TQM examine les mesures de qualité globales utilisées par une entreprise, notamment la gestion de la conception et du développement de la qualité, le contrôle et la maintenance de la qualité, l'amélioration de la qualité et l'assurance de la qualité.

TQM prend en compte toutes les mesures de qualité prises à tous les niveaux et impliquant tous les salariés de l'entreprise.

Origines de TQM

La gestion de la qualité totale a évolué à partir des méthodes d'assurance de la qualité qui ont été élaborées à l'époque de la Première Guerre mondiale. L'effort de guerre a conduit à des efforts de fabrication à grande échelle qui ont souvent produit une mauvaise qualité. Pour aider à corriger cela, des inspecteurs de la qualité ont été introduits sur la ligne de production pour s'assurer que le niveau de défaillances dues à la qualité a été minimisé.

Après la Première Guerre mondiale, l'inspection de la qualité est devenue plus courante dans les environnements de fabrication, ce qui a conduit à l'introduction du contrôle de qualité statistique (SQC), une théorie développée par le Dr. W. Edwards Deming.

Cette méthode de qualité a fourni une méthode statistique de qualité basée sur l'échantillonnage. Lorsqu'il n'était pas possible d'inspecter chaque article, un échantillon a été testé pour la qualité. La théorie de SQC était basée sur la notion qu'une variation dans le processus de production mène à la variation dans le produit final.

Si la variation du procédé pouvait être éliminée, cela conduirait à un niveau de qualité plus élevé dans le produit final.

Après la seconde guerre mondiale, les fabricants industriels japonais ont produit des articles de mauvaise qualité. En réponse à cela, l'Union japonaise des scientifiques et des ingénieurs a invité M. Deming à former des ingénieurs dans les processus de qualité.

Dans les années 1950, le contrôle de la qualité faisait partie intégrante de la fabrication japonaise et était adopté par tous les niveaux de travailleurs au sein d'une organisation.

Dans les années 1970, la notion de qualité totale était discutée. Cela a été considéré comme un contrôle de qualité à l'échelle de l'entreprise qui implique tous les employés de la haute direction aux travailleurs, dans le contrôle de la qualité. Au cours de la décennie suivante, davantage de sociétés non japonaises ont mis en place des procédures de gestion de la qualité basées sur les résultats observés au Japon.

La nouvelle vague de contrôle de la qualité a pris le nom de Gestion de la qualité totale, qui a été utilisée pour décrire les nombreuses stratégies et techniques axées sur la qualité qui sont devenues le centre d'intérêt du mouvement de qualité.

Principes de TQM

TQM peut être défini comme la gestion d'initiatives et de procédures visant à fournir des produits et services de qualité.Un certain nombre de principes clés peuvent être identifiés dans la définition de TQM, y compris:

Management Exécutif - La haute direction devrait agir comme le principal moteur de TQM et créer un environnement qui assure son succès.

• Formation - Les employés devraient recevoir une formation régulière sur les méthodes et les concepts de qualité.
• Orientation client - L'amélioration de la qualité devrait améliorer la satisfaction de la clientèle.
• Prise de décision - Les décisions de qualité doivent être prises sur la base de mesures.
• Méthodologie et outils - L'utilisation d'une méthodologie et d'outils appropriés garantit que les incidents de non-conformité sont identifiés, mesurés et traités de manière cohérente.
• Amélioration continue - Les entreprises doivent continuellement travailler à l'amélioration des procédures de fabrication et de qualité.
• Culture d'entreprise - La culture de l'entreprise devrait viser à développer la capacité des employés à travailler ensemble pour améliorer la qualité.
• Implication des employés - Les employés devraient être encouragés à être proactifs dans l'identification et la résolution des problèmes liés à la qualité.
• Le coût de la gestion de la qualité

De nombreuses entreprises estiment que les coûts de l'introduction de la gestion de la qualité totale sont beaucoup plus élevés que les avantages qu'elle procurera. Cependant la recherche dans un certain nombre d'industries a des coûts impliqués en ne faisant rien, i. e. les coûts directs et indirects des problèmes de qualité sont bien supérieurs aux coûts de mise en œuvre de TQM.

L'expert américain de la qualité, Phil Crosby, a écrit que de nombreuses entreprises ont choisi de payer pour la qualité médiocre de ce qu'il appelait le «prix de la non-conformité». Les coûts sont identifiés dans le modèle de prévention, d'évaluation et d'échec (PAF).

Les coûts de prévention sont associés à la conception, la mise en œuvre et la maintenance du système TQM. Elles sont planifiées et engagées avant l'opération, et peuvent inclure:

Exigences de produit - Les spécifications de configuration pour les matériaux entrants, les processus, les produits / services finis.

• Planification de la qualité - Création de plans pour la qualité, la fiabilité, l'exploitation, la production et les inspections.
• Assurance qualité - Création et maintenance du système qualité.
• Formation - Le développement, la préparation et la maintenance des processus.
• Les coûts d'évaluation sont associés à l'évaluation par les fournisseurs et les clients des matériaux et services achetés pour s'assurer qu'ils respectent les spécifications. Ils peuvent inclure:

Vérification - Inspection du matériel entrant par rapport aux spécifications convenues.

• Audits qualité - Vérifiez que le système qualité fonctionne correctement.
• Évaluation du fournisseur - Évaluation et approbation des fournisseurs.
• Les coûts d'échec peuvent être répartis entre ceux résultant d'une défaillance interne et externe. Les coûts de défaillance interne se produisent lorsque les résultats n'atteignent pas les normes de qualité et sont détectés avant d'être expédiés au client. Celles-ci peuvent inclure:

Déchets - Travail inutile ou stocks de stockage résultant d'erreurs, organisation ou communication médiocre.

• Scrap - Produit ou matériau défectueux qui ne peut être réparé, utilisé ou vendu.
• Retravailler - Correction de matériel défectueux ou d'erreurs.
• Analyse des défaillances - Ceci est nécessaire pour établir les causes de défaillance interne du produit.
• Les coûts de défaillance externe se produisent lorsque les produits ou les services ne parviennent pas à atteindre les normes de qualité, mais ne sont détectés qu'après la réception de l'article par le client. Ceux-ci peuvent inclure:

Réparations - Entretien des produits retournés ou sur le site du client.

• Réclamations de garantie - Les articles sont remplacés ou les services ré-exécutés sous garantie.
• Plaintes - Tous les travaux et les coûts associés au traitement des plaintes du client.
• Retours - Transport, recherche et traitement des articles retournés.
• Mis à jour par Gary Marion, expert en logistique et logistique.