Outils d'amélioration continue - Gestion de la qualité totale

Introduction

La gestion de la qualité totale (TQM) est une approche très répandue de la qualité dans une entreprise qui cherche à améliorer la qualité et la performance pour atteindre ou dépasser les attentes des clients. Cela peut être réalisé en intégrant les fonctions qualité et les processus clés dans toute l'entreprise. Le principe d'amélioration continue est l'un des principaux éléments de la gestion de la qualité totale. Un certain nombre d'outils sont disponibles pour assurer le succès de l'amélioration continue, y compris la cartographie des processus, l'analyse des causes profondes et le cycle PDCA (Plan to Check Act).

Cartographie du processus

Tout effort d'amélioration continue doit commencer par une compréhension précise du processus qui a été identifié pour amélioration. Le processus peut être dans n'importe quelle partie de l'entreprise d'une entreprise, mais doit être capable d'être cartographié pour identifier les flux qui composent le processus. Par exemple, dans la chaîne d'approvisionnement, un processus opérationnel peut être le fabricant d'un bien fini, l'achat de biens auprès d'un fournisseur ou le service d'un article vendu à des clients. Le mappage de l'un de ces processus implique l'identification et la documentation du flux physique ainsi que du flux d'informations. La cartographie des processus montrera graphiquement les flux dans le processus du début à la fin, ce qui comprendra les activités, le personnel et les résultats. L'avantage que la carte de processus apporte à l'amélioration continue est qu'elle définit la portée du processus, l'interface avec d'autres processus et un point de départ à partir duquel l'amélioration peut être mesurée.

Analyse des causes profondes

L'analyse des causes profondes est la manière dont une entreprise détermine la cause première d'un problème, d'un incident ou d'un problème de qualité. Ceci est réalisé par l'analyse, la collecte de données, et finalement la validation que la cause première a été identifiée. Il y a trois phases qui constituent un processus d'analyse des causes profondes.

1. Phase ouverte - Cette phase initiale permet aux participants de réfléchir au problème afin d'identifier autant de causes profondes possibles. Dans cette phase, l'équipe peut créer un diagramme de cause à effet qui peut être utile lors des sessions de brainstorming. Dans le cadre de ce processus, l'équipe peut identifier leurs causes possibles avec l'une des cinq zones répertoriées dans le diagramme de cause à effet. Ces catégories de causes sont la main-d'œuvre, les méthodes, les matériaux, les machines et les mesures. L'équipe peut ensuite organiser ses idées pour la cause racine autour de ces catégories.
2. Phase étroite - Dans cette phase, l'équipe réduit le nombre de causes profondes possibles à un nombre sur lequel on peut se concentrer. Chacune des causes fondamentales possibles identifiées dans la phase ouverte est discutée par l'équipe plus en profondeur pour déterminer si elles devraient être conservées.
3. Phase fermée - Dans cette dernière étape, l'équipe doit parvenir à un consensus sur une cause fondamentale.Cela impliquera de valider la cause première sur la base de preuves, que ce soit en utilisant des données mesurables ou des preuves subjectives provenant d'entretiens avec le personnel, les clients ou les fournisseurs. L'analyse des données mesurables peut être effectuée en utilisant un certain nombre de méthodes statistiques telles qu'un diagramme de dispersion, des feuilles de contrôle pour identifier la fréquence d'un événement, ou en utilisant un diagramme de Pareto.

Cycle Plan-Do-Check-Act (PDCA)

Le cycle PDCA a été développé par W. Edwards Demming, l'architecte de TQM. Il a créé une approche simple pour effectuer le changement. Le cycle PDCA se compose de quatre phases; planifier, faire, vérifier et agir.

• Plan - L'étape de planification commence généralement après qu'une entreprise a effectué une analyse des causes profondes et identifié un problème ou un problème qui doit être résolu. L'entreprise planifiera ensuite comment les améliorations doivent être réalisées.
• Do - Après l'étape de la planification, l'entreprise procédera ensuite aux changements qui ont été planifiés afin de résoudre le problème identifié dans l'analyse des causes profondes. Cela peut être aussi simple que d'acheter une nouvelle pièce d'équipement pour une ligne de production, ou un complexe tel que changer la façon dont les fournisseurs sont évalués.
• Vérification - Une fois que l'entreprise a suivi le plan et apporté des modifications pour résoudre le problème ou la question, la phase de vérification doit être utilisée pour valider que les modifications apportées ont donné les résultats requis. Si la phase de vérification ne confirme pas que le problème a été résolu, l'entreprise devra recommencer le cycle PDCA à l'étape de la planification et élaborer un nouveau plan pour atteindre les résultats nécessaires.
• Agir - La dernière phase du cycle PDCA exige qu'une fois le problème résolu, l'entreprise intègre les modifications dans ses procédures opérationnelles standard et, si nécessaire, déploie les modifications dans d'autres parties de l'activité.