Conseils sur la gestion des relations avec les clients

Avez-vous déjà travaillé sur un projet qui a pris du retard, publié un programme qui a eu des problèmes ou qui n'a pas donné lieu à une relation tendue entre vous et un client?

Cet article résume cinq leçons que j'ai apprises au cours des années au sujet de la gestion de la relation client, qui ont toutes deux contribué à réduire la tension et à renforcer la confiance de mes clients.

Des tensions surgissent avec les clients lorsque les attentes ne sont pas satisfaites aux yeux du client.

La leçon fondamentale que j'ai apprise au sujet des relations avec les clients est de fixer des attentes réalistes.

Si cela n'est pas possible, cela ne vaut pas la peine de faire affaire avec le client, que ce soit pour des ventes, du marketing ou du développement.

Vous trouverez ci-dessous un certain nombre de leçons sur la gestion des relations avec les clients que j'ai apprises à la dure et que j'applique chaque jour.

Leçon 1: Appeler le client

Lorsque les choses tournent mal et que le client le sait, appelez. L'email ne traduit pas toujours les circonstances ou les sentiments car il n'y a pas d'inflexion de la voix et un client accorde généralement plus de valeur à un appel téléphonique.

Discutez de la situation et préparez des solutions!

Prévoyez également une ligne de temps pour la mise en œuvre des solutions et la résolution des problèmes. Assurez-vous que vous pouvez livrer sur le calendrier; cela va restaurer la confiance.

Les personnes en situation de crise ressentent moins de stress lorsqu'elles savent à quoi s'attendre. Lorsque vous exécutez les solutions et le client est conscient de cela, ils vont augmenter leur confiance en vous et se détendre plus.

Leçon 2: Tenez le client au courant

Lorsque les choses tournent mal et que le client ne sait pas, c'est toujours une bonne idée de le leur faire savoir. Ce n'est pas toujours le cas, mais d'après mon expérience, le plus souvent il résout plus de problèmes potentiels qu'il n'en provoque et montre votre intégrité.

J'ai toujours des solutions en place et j'aborde le problème avant de parler au client.

La plupart du temps, votre client sera informé du problème.

Leçon 3: Solutions d'offre

Préparez des solutions pour les clients en cas de problème. Ne vous attendez pas à ce qu'ils vous disent quoi faire.

Offrez-leur des solutions et demandez leur avis. Dans mon cas, les clients ont le plus souvent dit: «Que pensez-vous que nous devrions faire? "Cela montre au client que vous avez réfléchi au problème et que vous le contrôlez.

Leçon 4: Regardez ces promesses

Ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas livrer. Il est toujours préférable de «sous promesse et de livrer» comme ils disent. Ceci est essentiel dans les scénarios ci-dessus et toujours vrai avec les clients.

Établissez des échéanciers et des budgets réalistes et ajoutez un peu de rembourrage pour pouvoir livrer ce que vous avez promis, et même plus. Cela va payer à la pelle.Les clients seront plus susceptibles de vous référer et plus susceptibles de vous utiliser à l'avenir.

Leçon 5: Ajouter une valeur

Ajoutez de la valeur à vous et à votre entreprise en apportant des idées à vos clients.

Par exemple, vous pouvez faire ces suggestions à un client de site Web: «Avez-vous déjà pensé à utiliser Google Adsense pour ajouter un flux de revenus à votre site Web? Avez-vous un système de suivi sur votre site Web? J'ai trouvé que c'est un bon moyen de comprendre où les gens entrent sur votre site et où ils pourraient partir, car un système de suivi peut offrir des informations sur les problèmes de navigation qui conduisent à l'attrition de l'audience.

Avez-vous envisagé d'écrire une série de livres blancs? "

De nouveaux arguments, des stratégies de marketing, des façons peu coûteuses de promouvoir leur entreprise, tout ce qui a de la valeur qui aidera à faire avancer les affaires du client seront appréciés.

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J'utilise cette approche avec tous mes clients et ils finissent par me poser des questions sur des parties de l'entreprise où je ne suis pas actuellement impliqué. Cela peut entraîner des dollars supplémentaires dans votre contrat et une fidélité accrue.

L'inconvénient survient lorsqu'un client commence à passer beaucoup de temps à parler de nouvelles idées. Il est important de faire attention à celui-ci.

Assurez-vous que la relation est établie de sorte que tout le monde respecte le temps de l'autre.

Le logiciel CRM peut vous aider

Puisque la gestion de la relation client est souvent une question de communication efficace, vous pouvez envisager d'utiliser le logiciel CRM (Customer Relationship Management) si vous avez un certain nombre de clients. Le logiciel CRM vous permet d'avoir tous les détails de votre relation avec vos clients, y compris les informations de contact, l'historique des ventes, les enregistrements des appels de service, les plaintes des clients, etc. Pour plus d'informations sur les avantages du logiciel CRM pour dans un système CRM pour les petites entreprises.

Appliquées avec tact, ces leçons de gestion de la relation client vous aideront à minimiser les conflits au fur et à mesure qu'ils se présentent et à ajouter de la valeur aux yeux de vos clients.