Service Level Agreements (SLA) - Business Management

Un accord de niveau de service souvent appelé SLA est un accord entre un fournisseur et un client qui spécifie des niveaux de service spécifiques. Cet accord peut être formel, un contrat négocié entre deux entreprises, ou informel, comme une entente entre deux départements dans une entreprise. Le SLA peut être un accord étendu couvrant de nombreuses mesures de performance différentes ou il peut s'agir d'une mesure simple et à terme unique.

Un SLA simple

Dans sa forme la plus simple, un contrat de niveau de service spécifie un niveau minimum de performance que le client accepte de recevoir et que le fournisseur accepte de livrer.

J'ai un SLA très simple avec mon garçon de papier. En échange du généreux pourboire que je lui donne chaque mois, il accepte de mettre mon papier sur mon paillasson. S'il le jette dans le pot de fleur, il est en violation de la SLA et son pourboire sera réduit. S'il le fait assez souvent, le contrat sera annulé. Il y a un contrat implicite entre moi et l'éditeur du journal que le journal sera livré avant 5 heures du matin (c'est dans leur publicité), mais cela ne fait pas partie de mon contrat de service avec le garçon de papier. Dans ce cas, le SLA est très informel, n'est pas écrit et a été dicté par moi plus qu'il n'a été "négocié".

Nous pouvons donc voir à partir de cet exemple simple que les éléments clés d'un contrat de niveau de service (SLA) sont:

1. Un fournisseur qui accepte de livrer le service selon le SLA (le paperboy)
2. Un client qui accepte de recevoir et de payer le service selon le SLA (moi)
3. Une définition claire et précise de ce que le service à fournir est (journal)
4. Une définition claire et précise de la façon dont pour mesurer que le service a été livré conformément à la SLA (sur le paillasson)
5. Le délai couvert par l'accord (continuer jusqu'à ce que j'y mette fin)

1. La pénalité, ou d'autres options qui sont disponibles à l'acheteur si le SLA n'est pas respecté (conseil réduit)

Un SLA plus complexe

Le SLA que j'ai avec ma société de câblodistribution est plus complexe. Il couvre plus d'un élément et il s'agit d'un document écrit formel qui est exécutoire devant un tribunal. Contrairement au SLA, je n'ai pas dicté ce SLA à la compagnie de câblodistribution. Je ne l'ai pas non plus négocié. La compagnie de câblodistribution le publie dans le cadre de leurs termes et conditions. Ma seule "négociation" était l'option d'accepter le SLA tel qu'il le présentait ou de trouver une autre compagnie de câblodistribution.

Cet accord de niveau de service couvre la disponibilité de mon service de câblodistribution, le délai dont dispose le câblo-opérateur pour répondre à mes demandes d'information ou de service, et le temps dont il dispose pour réparer ou remplacer l'équipement défectueux. La SLA spécifie des pénalités à la société de câblodistribution si elle ne respecte pas les conditions d'une partie du SLA.Par exemple, si une chaîne câblée n'est pas disponible pendant plus de 4 heures en une seule journée, elle créditera mon compte du coût d'un service d'une journée complète.

À plusieurs reprises, lorsque je me suis plaint d'une violation de SLA, ils m'ont crédité pour un mois complet, plutôt qu'un seul jour, mais c'est une question de satisfaction du client plutôt que strictement une partie du SLA.

Les minimums d'espèces SLA, mais le fournisseur est toujours libre de dépasser cela et l'acheteur a également le droit de ne pas appliquer les pénalités SLA au maximum.

Un autre exemple de SLA

La société X signe un contrat de niveau de service (SLA) avec la société Z. La société X accepte d'héberger un site Web pour la société Z sur les serveurs de la société X. Les deux sociétés négocient ce qui sera couvert par l'accord, combien de temps l'accord sera en vigueur, combien la société Z paiera pour le service au niveau spécifié dans l'accord de niveau de service, et quelles seront les sanctions si la société X ne livre pas conformément à la SLA.

L'accord précise que le site Web de la société Z sera visible aux utilisateurs en ligne 99% du temps. (Ils auraient pu négocier qu'il serait disponible 99,9% du temps, mais cela aurait été plus coûteux et la société Z ne l'a pas jugé nécessaire.) L'accord de niveau de service stipule également que le processus de commande pourra traiter 2, 000 ordres par minute et que, à partir du moment où un utilisateur soumet une commande jusqu'à ce qu'ils reçoivent une confirmation à l'écran ne prendra pas plus de 3 secondes.

La société X s'engage à fournir les coordonnées (téléphone et courriel) pour qu'un ingénieur de la société Z puisse prendre contact à tout moment lorsque le site Web n'est pas disponible. Le SLA inclut également un chemin d'escalade, jusqu'au CTO de la société X si les pannes de service ne sont pas résolues dans les délais spécifiés dans le SLA. Enfin, le SLA spécifie des pénalités financières. La société X doit payer la société Z si le SLA n'est pas respecté. Les pénalités sont différentes pour la mesure de la disponibilité et pour les deux mesures de traitement des commandes.

Bottom Line

Les contrats de niveau de service (SLA) permettent à un fournisseur et à un acheteur de s'entendre sur ce qui constitue un niveau minimal de satisfaction de la clientèle. Ils peuvent être simples et non écrits. Ils peuvent être des documents juridiques complexes. Ils spécifient des exigences minimales spécifiques et les options dont dispose l'acheteur si le SLA n'est pas respecté. Lorsque certains standards et comportements d'un fournisseur sont importants pour le succès de votre entreprise, considérez un accord de niveau de service comme un moyen de minimiser les risques de votre entreprise.