Traitement des réclamations des clients

Les plaintes des clients sont des problèmes auxquels chaque client devra faire face à un moment donné. Dans le secteur du commerce de détail, cela peut se produire plusieurs centaines de fois par jour, tandis que les entreprises qui se concentrent davantage sur les entreprises ne traiteront pas les plaintes des clients aussi souvent. Peu importe le nombre de plaintes que vous recevez, il y a des façons de les traiter afin de s'assurer que le client restera votre client et de commander à nouveau auprès de vous.

Pourquoi les plaintes des clients sont importantes pour votre entreprise

Il est important pour votre entreprise qu'un client se plaint alors que vous avez alors l'opportunité d'aborder le problème et de le corriger, en veillant à ce que cela ne se produise pas à un autre client, et pour s'assurer que vous résolvez le problème pour le client se plaignant. Si un client a un problème et ne porte pas plainte, alors il continuera à avoir une opinion négative de votre entreprise, probablement ne plus jamais vous commander, et pourrait informer d'autres clients ou clients potentiels de leur expérience négative, ce qui pourrait annuler toute rétroaction positive qu'ils entendent. Par conséquent, pour éviter ce feedback négatif potentiel, il est important que vos clients informent votre entreprise du moment où ils ont un problème afin qu'il puisse être traité rapidement et avec succès.

Une étude de marché a révélé que les clients qui se sont plaints d'un produit ou d'un service et qui ont été traités avec succès ont 70% de chances de commander de nouveau auprès du fournisseur.

De plus, 95% de ces clients donneront une seconde chance à un fournisseur s'ils traitent la plainte rapidement et de manière positive.

Votre personnel doit être formé pour traiter les plaintes

Lorsqu'un client se plaint d'un produit ou d'un service, le premier client à qui il s'adresse doit répondre à son problème.

Si le client pense que la personne à qui il s'adresse est méprisante ou ne se soucie pas du problème, cela peut aggraver le problème et faire en sorte que le client ne soit jamais satisfait.

Les médias sociaux jouant un rôle plus important dans le marketing et la promotion de l'entreprise, les clients qui se sentent contrariés par la réponse initiale à leur plainte peuvent rapidement informer leur réseau social de ce qu'ils vivent. Cela peut donner une opinion négative de votre entreprise à des centaines ou des milliers de clients potentiels.

Pour que les clients aient l'impression que leur plainte est prise au sérieux, il est essentiel que le personnel avec lequel vous êtes le premier contact avec le client ait les compétences nécessaires pour traiter les plaintes des clients. Cela peut se faire par téléphone, par courriel, sur le site Web de votre entreprise et, de plus en plus, sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter.Quel que soit le moyen utilisé pour déposer une plainte, il est important de reconnaître le contact et de le traiter aussi rapidement et avec succès que possible.

Qu'y a-t-il dans une plainte?

Lorsqu'un client appelle ou envoie un e-mail avec son problème, il risque d'être contrarié ou en colère à cause de la situation.

Cependant, l'information contenue dans la plainte est très importante pour votre entreprise. La plainte décrira généralement l'article ou le service à l'origine du problème, la difficulté éprouvée par le client et ce que le client veut que vous fassiez pour résoudre le problème. Parfois, le problème est simple, par exemple, un client a acheté un article la semaine dernière et il ne fonctionne plus, alors ils veulent un remplacement. Cependant, la réclamation peut être complexe, par exemple en cas de problème avec un article hors garantie ou un article modifié par le client, puis l'information fournie par le client est très importante pour la façon dont vous tentez d'aider le client. avec la plainte.

Opportunité

Lorsqu'un client porte plainte, il est important de reconnaître, d'analyser et de résoudre la plainte le plus rapidement possible.

Si une réclamation est traitée rapidement et que le client est satisfait de la solution, cela devrait conduire à plus de commandes dans le futur. Mais si la réclamation est transmise d'un service à l'autre avec peu ou pas de communication avec le client, plus le problème n'est pas résolu, plus le niveau de satisfaction de la clientèle diminue, ce qui peut empêcher le client de commander entreprise à nouveau.