Brique et mortier peuvent-elles rivaliser avec Internet?

Si je devais classer les questions qui me sont posées chaque semaine dans l'ordre du plus souvent au moins, tout en haut de cette liste devrait être: «Les magasins de brique et de mortier peuvent-ils rivaliser et survivre? ". Si vous suivez mon compte twitter (@hudsondead) ou lisez un de mes articles ou interviews, j'ai été un très fort partisan de la brique et du mortier au cours de la dernière décennie.

Ce qui est fascinant, c'est qu'au cours des dernières années, mes citations sont passées de la liste des «fous qui restent accrochés» à la liste des «futuristes qui l'obtiennent».

En d'autres termes, les médias demanderaient une citation et si le journaliste avait décidé que la brique et le mortier étaient morts, ils utiliseraient ma citation pour prouver qu'il y avait encore des fous là-bas.

Je me souviens d'avoir siégé à un panel en 2010 avec quatre autres gars. Tous les panélistes (sauf un) ont prédit le sort du dos et du mortier. En fait, ils conseillaient aux gens qui avaient des magasins de se diversifier et de transformer leurs opérations en entreprises en ligne. J'étais le garde-chasse solitaire ce jour-là. En partie parce que j'étais le seul gars qui venait des magasins et que les autres étaient tous des gars de la technologie, mais honnêtement, c'est parce que je parle aux gens et les gens me racontent une histoire différente.

Forrester a complété un sondage en novembre 2014 pour demander aux gens de choisir leur magasinage en ligne et en magasin. 2/3 des répondants ont dit qu'ils préfèrent toujours les magasins. Un autre rapport se concentrait sur la génération Y (vous connaissez la génération de l'appendice technologique) et encore une fois, l'écrasante majorité a dit préférer les magasins.

Donc, si les gens préfèrent les magasins, pourquoi les magasins sont-ils en difficulté?

Voici le fric -

Je crois que les magasins de brique et de mortier sont en difficulté , mais pas pour les mêmes raisons que les autres. J'ai participé à un autre projet de recherche lancé en 2014. Nous avons posé une question très simple aux clients de détail: «Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de retourner dans un magasin s'ils répondent à vos attentes? À ce jour, nous obtenons toujours une réponse de 49%.

C'est effrayant. Les clients disent que même si leurs attentes sont satisfaites, il y a seulement une chance sur 50/50 que nous les reverrons. Pourquoi?

Vous voyez que le commerce en ligne peut répondre aux attentes. Mais ce que les clients recherchent aujourd'hui, c'est que leurs attentes

dépassent - c'est ce que nous avons toujours voulu. Le problème avec le commerce de détail est que si l'expérience n'est pas meilleure en magasin qu'en ligne, quelle est ma motivation pour sortir de mon pyjama et venir vous voir? Et ne vous laissez pas berner, les gens ne magasinent pas en ligne uniquement à cause du prix. Enquête après enquête a montré que les gens vont payer plus cher pour le service, mais demandez-vous ceci: Si chaque expérience est la même (brique et mortier et en ligne) que utiliserez-vous pour prendre votre décision?

Pour beaucoup, c'est le prix et donc la croyance erronée que le prix est la seule raison pour laquelle les gens achètent en ligne. Mais le fait est que si je peux obtenir une expérience exceptionnelle dans un magasin, je l'ignorerai en ligne. Ne vous méprenez pas, je vais toujours l'utiliser pour la recherche, mais il est presque inverse showrooming où en ligne devient le pilote, mais l'achat est dans le magasin. Mais la vérité est que nous avons tous acheté en ligne maintenant. Et nous avons tous eu de mauvaises expériences en le faisant. Nous avons donc appris que le Web n'est pas la solution.

Nous continuons donc à chercher.

Expérimentez-vous des expériences d'ingénierie dans votre magasin qui dépassent les attentes?

Plus d'argent a été investi dans le développement des magasins de briques et de mortier au cours des 12 derniers mois qu'au cours des six années précédentes. Les plus grands détaillants en ligne aiment amazon. com ont maintenant ouvert des magasins de brique et de mortier. Est-ce que tout cela signifie que les magasins sont vivants et bien? En aucune façon.

Si l'expérience dans ces magasins n'est pas exceptionnelle, nous disons à nos clients qu'ils pourraient aussi bien magasiner en ligne. Nous sommes dans une zone très dangereuse où les magasins deviennent simplement des entrepôts pour la vente au détail en ligne. Et le rythme auquel les détaillants essaient de développer des capacités omnicanales est stupéfiant. Mais cela revient toujours aux gens. Les gens préfèrent acheter chez les gens. C'est aussi simple que ça. Cela ne changera jamais.