Maîtrisant l'art du jeu de rôle

L'outil le plus puissant et le plus efficace dans la formation et le perfectionnement de vos vendeurs au détail est le jeu de rôle. Que vous travailliez sur la vente de compétences, de compétences de service ou de connaissances sur les produits, le jeu de rôle peut être un outil efficace pour changer le comportement d'un vendeur.

Jeu de rôle en tant qu'outil de formation

Le jeu de rôle est probablement l'outil de formation le moins populaire pour les vendeurs au détail. Mais voici la vérité: tous les jeux de rôle.

Vous pouvez soit jouer un rôle avec un manager dans un environnement d'apprentissage, soit jouer avec le client. La différence est que l'une de ces méthodes vous coûte de l'argent et vous gagnez de l'argent en tant que propriétaire d'un magasin de détail.

Le jeu de rôle dans un environnement contrôlé vous permet de vérifier votre compréhension avec vos commerciaux. Ils diront toujours oui si vous leur demandez s'ils ont «compris» après l'entraînement. Le jeu de rôle vous permet de voir par vous-même s'ils l'ont vraiment compris. Le principe de la primauté, l'un des principes de l'apprentissage, dit que les gens se souviennent de ce qu'ils ont entendu en premier. Cela signifie que s'ils voient et apprennent la bonne façon, c'est ce dont ils se souviendront. S'ils voient et apprennent de la mauvaise façon, ils s'en souviendront. Donc, si on leur permet de "pratiquer" de nouvelles techniques de vente sur un client, les chances qu'ils vont le faire incorrectement sont vraiment élevés. Et c'est ce dont ils se souviendront, alors tout votre travail acharné et vos efforts seront gaspillés.

Il est important de préparer le terrain pour l'employé lorsque vous jouez un rôle. Faites-lui savoir que c'est un environnement sûr. Communiquez pourquoi vous lui demandez de jouer un rôle. Personne n'aime le changement et vous lui demandez de changer pour anticiper une certaine appréhension.

Le jeu de rôle est un environnement de cuisson sous pression.

Vous entendrez vos vendeurs dire "Mais je suis tellement mieux avec les clients! Bien sûr, ils le sont - le client ne sait pas qu'ils se trompent!

Mettez le vendeur à l'aise et assurez-lui que le but du jeu de rôles n'est pas de l'attraper en train de faire quelque chose de mal, mais de lui apprendre à faire les choses correctement. Vous êtes nerveux quand on vous demande de jouer devant vos pairs, si possible, jouez avec vous et le vendeur, pas devant tout le magasin. groupe, mais vos vétérans ne le seront probablement pas.

Conseils pour maîtriser l'art du jeu de rôle

Voici 5 astuces pour maîtriser l'art du jeu de rôle dans vos magasins:

• Commencez petit N'essayez pas d'aborder l'ensemble du processus de vente en même temps, concentrez-vous sur une partie du processus, ce qui vous permet de vous concentrer sur une compétence spécifique et, si vous en faites trop, vous surchargez l'apprenant. et votre efficacité commence à diminuer.Par exemple, un jeu de rôle ne fait que saluer un client. L'autre avantage de garder les choses «petites» est que c'est moins intimidant pour le vendeur. Il n'a pas autant de choses à se rappeler et il y a moins de chances qu'il se trompe
• Soyez précis . Donnez votre avis sur leur performance après le jeu de rôle, et soyez précis. Évitez les expressions générales comme «Vous avez fait du très bon travail». Au lieu de cela, dites-lui exactement ce que vous avez aimé ou n'a pas aimé. Vous pourriez dire: «J'ai vraiment aimé la façon dont vous utilisiez mon nom. Cela donne une direction claire à l'apprenant et garantit que vos commentaires sont entendus et reçus. Il augmente également considérablement l'apprentissage puisque l'affirmation attire l'attention sur une compétence spécifique.
• Soyez réel . Trop de gestionnaires pensent que leur rôle est d'essayer de trébucher le vendeur. En fait, cela nuit à l'apprentissage. Être réel. Agir comme un vrai client. Jouez le rôle de la majorité, pas de la minorité - en tant que client qui vient le plus souvent dans votre magasin, pas celui qui visite une ou deux fois par mois. Si vos vendeurs sont prêts pour la majorité, vos ventes augmenteront beaucoup plus rapidement que si vous vous concentrez sur la minorité.
• Soyez égal à . Celui-ci peut sembler drôle, mais le principe est simple: Traitez tous les employés de votre magasin également. Cela ne signifie pas que vous devez les traiter de la même manière. Si vous avez un vendeur chevronné qui est un joueur de haut niveau, vous manipulez le jeu de rôle de cette personne différemment d'une recrue qui vient de commencer il y a deux mois. La clé est que les deux ont besoin que vous jouiez avec eux. Ne faites pas l'erreur de croire que le jeu de rôle est seulement pour la recrue.
• Utiliser la vidéo . Enregistrez le jeu de rôle lorsque cela est possible. Cela permet au vendeur de voir exactement ce que vous voulez dire lorsque vous donnez votre avis. Assurez-vous de supprimer la vidéo lorsque vous avez terminé et promettez-leur qu'elle ne finira pas sur Twitter, Instagram ou les médias sociaux. La vidéo est pour vous et le vendeur seulement, personne d'autre.

The Bottom Line

L'aspect le plus important du jeu de rôle est le suivi. Regardez vos vendeurs sur le terrain et écoutez pour savoir s'ils utilisent les nouvelles compétences ou simplement pour vendre à l'ancienne. Le vrai test est quand le vendeur pense que personne ne regarde. S'il utilise les nouvelles compétences, assurez-vous de le féliciter et de l'encourager. Ce qui est récompensé se répète.

Avoir une culture du jeu de rôle dans votre magasin de détail est un avantage énorme par rapport à vos concurrents. Les employés se sentent fortement responsables de la formation et des nouvelles compétences, car ils savent que vous les surveillez, pendant et après la formation. La répétition et la pratique immédiates associées à la responsabilité de l'exécution de la compétence constituent le meilleur moyen de changer le comportement. Cela vous donne aussi l'occasion de louer et d'encourager l'employé, ce qui est toujours un plus pour la performance.