4 Idées pour faciliter le fonctionnement de votre magasin de détail

La gestion d'un magasin de détail est beaucoup plus compliquée que les gens ne le pensent. Chaque semaine, je consulte un propriétaire de magasin qui s'est lancé dans le commerce de détail parce qu'il pensait que ce serait facile. Ils ont toujours voulu posséder leur propre entreprise et le commerce de détail semblait être le moyen le plus facile.

Bien que la vente au détail ne soit pas facile, elle ne doit pas être si difficile. Dans la plupart des cas, les raisons pour lesquelles le propriétaire d'un magasin de détail éprouve des difficultés sont dues à un manque de compréhension des «bases» de la gestion d'un magasin.

Voici 4 idées pour faciliter le bon fonctionnement de votre magasin.

Culture

Chaque magasin a une culture d'entreprise, que vous le réalisiez ou non. J'entends souvent les directeurs de magasins faire référence à la «culture» de leur magasin, mais quand je leur demande ce qu'est la culture, ils ne peuvent vraiment pas l'articuler. Je trouve qu'ils utilisent le terme comme plus d'un mot à la mode que d'une compréhension véritable. Et puisqu'ils ne le comprennent pas, ils le laissent contrôler.

La culture est une partie vivante et respirante de votre magasin. Cela existe, que vous en ayez affaire ou non. La culture vous contrôle ou vous la contrôlez. Mais l'essentiel est que si vous ne vous occupez pas de la culture dans votre magasin de détail, alors vous rendez votre travail beaucoup plus difficile.

Votre culture est constituée des valeurs, des croyances et des comportements de vous et de vos employés. En fait, c'est la partie de votre entreprise qui annulera toute nouvelle politique, pratique ou norme que vous pourriez essayer de mettre en place.

Trop souvent, le propriétaire dit une chose, mais son comportement dit autre chose. Par exemple, l'un des principaux freins à un processus de vente unifié est que le gérant de magasin ou le commerçant prêche sur le processus de vente, mais ne le suit pas lui-même. Les employés voient cela et savent que les valeurs de l'entreprise ne doivent pas être alignées avec le discours.

En d'autres termes, le propriétaire "prêchait" sur l'importance d'un processus de vente, mais lorsqu'il était sur le lieu de vente, il ne le suivait pas lui-même.

Je me souviens d'avoir discuté avec le créateur du sondage «Les 100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler» et de l'entendre dire que la différence entre les entreprises de la liste Best 100 et celles qui ne l'étaient pas était simplement la culture d'entreprise. Les entreprises figurant sur la liste avaient une culture qui englobait les services et valorisait les employés. Ceux qui ne sont pas sur la liste peuvent dire qu'ils le font, mais agissent différemment. Quand je fais un audit de culture d'un magasin ou d'une entreprise, je regarde toujours dans la salle de pause pour les «avis» placés là par la direction. La plupart d'entre eux ont lu "efficace immédiatement, vous les gars sucer!" J'entends le propriétaire me dire qu'il veut que son personnel soit habilité et ensuite je vois une liste des 99 choses qu'un employé doit suivre ou faire pour traiter une déclaration ou prendre un chèque.

La culture évolue et se développe dans un cycle. Voici un excellent article pour vous aider à comprendre ce concept. La raison pour laquelle cela est important est que si vous essayez de changer les attitudes de vos employés (comme de nombreux gestionnaires le font), le cycle de la culture prouve que cela ne fonctionnera pas. Vous devez changer les croyances et les valeurs afin de changer les attitudes.

Tout parle dans votre culture. Chaque signe que vous faites, chaque politique que vous adoptez, chaque décision que vous faites reflètent les vraies croyances et valeurs que vous épousez en tant qu'entreprise.

Prenez le temps d'examiner votre vision du magasin. Et puis examinez la culture et voyez si elle est alignée. Mon expérience a montré que cette déconnexion est le plus souvent la cause de la frustration du propriétaire du magasin.

Normes

La principale raison pour laquelle les employés ne font pas ce qu'ils sont censés faire est parce qu'ils pensent qu'ils le sont! Absent des normes dans votre magasin de détail, les employés vont créer leur propre. Je ne peux pas vous dire combien de fois j'ai écouté un propriétaire de magasin se plaindre du travail que les employés faisaient seulement pour découvrir qu'il n'y avait pas de normes en place pour la façon de faire le travail. Comment un employé sait-il qu'il le fait bien ou mal s'il n'y a pas de normes à respecter?

Pensez-y de cette façon, votre version d'une salle de bain «propre» est probablement très différente de celle de vos employés. Donc, si vous les assignez à nettoyer, vous pouvez obtenir une version de vous nettoyer et vos clients ne sont pas heureux. Mettre les choses par écrit fait toujours la différence.

Maintenant, vous lisez peut-être cela et vous dites: "Cela ressemble à beaucoup de travail." Et tu aurais raison. Mais rappelez-vous, c'est un travail fait une fois pas et encore comme le temps qu'il faut pour corriger les mauvaises performances. Un conseil ici est d'aider vos employés. Par exemple, j'ai demandé à mes champions (voir ci-dessous) de rédiger la liste des normes pour leurs régions. Ensuite, j'ai pris les listes et affiné et les a éditées pour la copie finale qui est entrée dans notre livre de normes dans le magasin. Nous avons gardé ce livre à la caisse pour que tous les employés aient un accès facile.

Mettez à jour et améliorez constamment vos normes. Il est facile d'être complaisant. Mais rappelez-vous, votre client est en constante évolution et évolue ses désirs dans un magasin de détail. Cela signifie que vous devez constamment mettre à jour et faire évoluer vos normes pour être en mesure de fournir l'expérience client appropriée à chaque fois.

Champions

La reddition de comptes est une bonne chose pour vos employés de détail. Et le fait est, la plupart des gestionnaires de détail (surtout quand ils sont propriétaires) déléguer très mal. Ils essaient de faire eux-mêmes trop de travail. Attribuez un «champion» pour chaque zone de votre magasin. Par exemple, dans mes magasins de chaussures, nous avions un champion en athlétisme, un en robe, un en décontracté, etc. En tant que champion, la personne était responsable du merchandising, de la tarification, du réapprovisionnement et de la formation des autres employés. sa région. Nous leur avons même demandé de décharger le stock pour la pièce de derrière quand c'était leurs produits pour s'assurer que la pièce de stock était ordonnée et prête à vendre aussi bien.En bref, le champion était en charge de l'expérience client dans le magasin.

Ce système a rendu nos magasins de détail prêts à vendre en tout temps. Et cela a facilité la responsabilisation des employés. Avant ce système, nous devions simplement faire une liste de choses à faire ce jour-là. Et quand les choses n'ont pas été faites ou ont été mal ou pire encore, juste manqué, il était difficile de savoir qui était en faute. Et la réalité est, le gestionnaire est le fautif dans cette situation.

L'autre grand avantage des champions est le développement de votre équipe. Comme les employés étaient responsables de la section, ils connaissaient mieux les produits. Et puisque le champion était responsable de la formation de tout le monde, tout le monde connaissait mieux le produit. Rien ne fonctionne mieux que les pairs qui forment leurs pairs.

Une dernière note sur les champions. faites pivoter les sections chaque saison. Certaines sections sont plus difficiles que d'autres, alors faites-le juste en les faisant tourner. Cela aide également le développement de vos employés, ce qui les prépare à évoluer dans votre entreprise. En d'autres termes, plus l'employé connaît de produits et de sections de votre magasin, plus il est prêt à être un chef de file dans votre magasin.

Critiques

La principale raison pour laquelle les employés ne font pas ce qu'ils sont censés faire est parce qu'ils pensent qu'ils le sont! Oui, je viens de répéter cette ligne plus tôt. Mais c'est si puissant et quand vous l'adoptez, cela peut changer votre vie. Un employé est invité à prendre soin du client. Comment ils prennent soin du client est plus important que ce qu'ils ont fait. Par exemple, je peux vendre 10 000 $ par mois en tant que vendeur dans le magasin, mais l'ai-je fait avec intégrité et honneur ou ai-je dit tout ce qu'il fallait pour faire la vente?

Le meilleur moyen de s'assurer que vos employés et vous êtes sur la même longueur d'onde est de passer en revue les employés. Prévoyez des heures régulières pour informer vos employés de sa performance. L'une des principales raisons que je découvre lors d'un engagement de consultation pour l'échec dans un magasin de détail est le manque de rétroaction des employés. En d'autres termes, les employés ne savaient pas exactement ce qu'ils faisaient ou ne faisaient pas exactement ce que le propriétaire voulait.

Dans mes magasins, vous avez passé votre première semaine simplement à observer et à observer les autres employés. Nous ne vous avons jamais appris comment vous connecter au POS ou même l'utiliser avant cette première semaine. La plupart des magasins vont former le nouvel employé sur le registre immédiatement. Nous voulions que le nouvel employé sache ce qui était vraiment important. Cela donne le ton à nos critiques aussi. Le premier jour, j'ai donné à l'employé un «profil de rôle» qui était une version d'une description de poste qui comprenait des éléments clés comme notre culture. Puis, quand nous avons eu un examen, nous avons utilisé ce même document pour fonder la discussion.

De nombreux détaillants évitent les conversations avec l'employé parce qu'ils ont peur de les déranger en leur donnant une rétroaction appropriée. Ils ont peur qu'ils quittent et partent. Mais il y a quelque chose de pire qu'un employé qui devient fou, qui démissionne et qui part. C'est un employé qui devient fou, qui démissionne et qui ne part pas. En fin de compte, vous pouvez découvrir que vous avez le mauvais employé et qu'il est temps de les déplacer. Il y a un processus à suivre, mais ne faites jamais l'erreur d'avoir peur de congédier un employé s'il est temps. Le mauvais employé peut nuire à la culture que vous essayez de créer dans votre magasin.