Qu'est-ce que la satisfaction client?

La satisfaction du client est une variable continue qui peut être représentée comme un continuum.

Les extrémités de ce continuum porteraient la mention «N ou pas du tout satisfait» et «C complètement satisfait.» Une certaine valeur entre ces deux extrêmes représente le niveau de satisfaction d'un client particulier. Généralement, les analystes du marché considèrent que l'accord entre le point sur l'échelle de satisfaction du client et l'opinion réelle du client concernant leur satisfaction est inexact .

Cependant, il est possible et même probable que le point sur l'échelle se rapproche de la satisfaction du client. Puisqu'il s'agit d'une valeur approximative, le chercheur de marché admettra un petit degré d'erreur. En raison de cette petite erreur d'approximation, un chercheur de marché considérerait la satisfaction du client comme étant une variable latente .

Quelle est la différence entre les variables latentes et les variables manifestes?

Les variables latentes sont les concepts de psychologie, de sociologie, d'économie et d'autres sciences sociales qui ne peuvent être mesurés explicitement. Par exemple, les chercheurs de marché s'intéressent souvent aux motivations ou aux attitudes des consommateurs. Mais ces concepts, comme le concept de satisfaction, ne peuvent être mesurés directement de la même manière que, par exemple, l'âge, le poids ou le niveau d'éducation. Ces attributs démographiques sont appelés variables manifestes et peuvent être mesurés explicitement; ils sont manifestes sous une forme tangible.

Théoriquement, les scientifiques conviennent généralement que pour chaque variable latente mesurée, plusieurs variables manifestes devraient être associées à la variable latente. De cette manière, le chercheur de marché peut explorer les relations entre une

variable latente qui ne peut pas être mesurée directement et plusieurs variables manifestes qui peuvent être mesurées directement. Développement des questions du sondage sur la satisfaction de la clientèle

La satisfaction du client peut être bien mesurée grâce à l'utilisation de questionnaires d'enquête. Il est utile d'élaborer un certain nombre de questions qui mesurent le degré de satisfaction ou d'insatisfaction ressenti par un consommateur sur une échelle. Bien que la satisfaction soit infiniment variable, pour des raisons pratiques, une échelle de satisfaction devrait être limitée. Le client devrait avoir suffisamment de souplesse dans sa réponse pour que la correspondance entre l'expérience client et la réponse sur la balance soit confortable.

Échelles de satisfaction de la clientèle

- Les échelles utilisées pour indiquer la satisfaction du client sont souvent de 5 points, 7 points ou 10 points, de sorte que zéro représente toujours le degré d'insatisfaction le plus élevé. Sur une échelle de 5 points, un client serait invité à sélectionner une réponse à un item du questionnaire parmi les options suivantes: 1 Très insatisfait, 2 Modérément insatisfait, 3 Neutre, 4 Modérément satisfait, 5 Très satisfait. Pour chaque élément de l'enquête de satisfaction que les répondants sont invités à prendre en compte, il devrait y avoir trois questions connexes. Ces questions sont les variables manifestes. Les questions doivent être rédigées de manière à ce qu'il soit facile de faire correspondre la langue de la question aux aspects des composantes de l'enquête.

Par exemple, si le chercheur de marché s'intéresse à la mesure de la facilité

de faire affaire avec une entreprise, les questions pourraient porter sur la rapidité de la transaction, la convivialité du site et le chat en direct. expérience de service à la clientèle. Durée de l'enquête de satisfaction

- Le questionnaire d'enquête doit comporter entre 15 et 35 éléments, chacun d'entre eux traitant de certains aspects des composantes du service client mesurées. Il est important que certains éléments du questionnaire visent à en apprendre davantage sur les clients eux-mêmes, et pas seulement sur leurs opinions, afin de soutenir les analyses de segmentation du marché. Analyse des données de satisfaction client avec SEM

Des analyses solides de la satisfaction des clients incluront des méthodes mathématiques et statistiques d'analyse des données. Un objectif de l'analyse est d'estimer les relations entre les variables manifestes et les variables latentes, et parmi les variables latentes.

Une méthode couramment utilisée pour effectuer ce type d'analyse est un modèle d'équation structurée (SEM). L'adéquation entre le modèle et les données sera évaluée par rapport à certains critères ou à un seul critère, comme la capacité à minimiser l'écart par rapport aux données réelles observées sera minimisée. La méthode statistique elle-même détermine la pondération attribuée à la relation entre les variables latentes, plutôt qu'une opinion subjective du chercheur de marché. La fiabilité de chacune des variables manifestes est calculée, les contenus des variables latentes sont dérivés et les relations entre les variables latentes sont calculées. À ce stade, le spécialiste du marché est en mesure de voir si le modèle estimé correspond effectivement aux données dans une mesure acceptable, généralement en utilisant le coefficient de détermination désigné comme R2 et est une mesure de la qualité de l'ajustement.