Comment mieux connaître les clients

L'une des réalités du commerce de détail aujourd'hui est que la vente est un service et que le service se vend. Fini le temps où les détaillants ne pouvaient avoir que deux employés - un pour le service et un pour la vente. Les clients d'aujourd'hui veulent une personne capable de répondre à tous leurs besoins. Cette réalité signifie que nos vendeurs doivent être formés pour servir les clients, et la compétence la plus importante que toute personne fournissant un service peut posséder est l'écoute.

Ne vous faites pas répéter par les clients

L'une des plus grandes frustrations des clients est de devoir se répéter. Nous avons tous eu affaire à une ligne d'assistance téléphonique. Nous racontons notre histoire à la première personne, qui nous transfère ensuite à quelqu'un d'autre, qui nous demande ensuite de raconter toute l'histoire avant de nous transférer à une troisième personne. C'est très frustrant en effet. Le client ne se sent pas apprécié ou entendu.

Être entendu est un besoin humain fondamental. Nous voulons savoir que la personne avec qui nous parlons nous écoute - et encore plus important, nous écoute. Pourtant, alors que j'étudie les magasins de détail et que je regarde les interactions avec les clients, je peux voir le moment exact où le client élève sa voix et son attitude envers le vendeur - cela arrive lorsqu'il sent qu'il n'est pas entendu. Si vous demandez à un client de se répéter, il deviendra frustré. Plus il devient frustré, plus il devient agité.

Et plus il est agité, plus sa voix devient grande et sa patience diminue.

Une étude récente de Salesforce a révélé que plus de la moitié de tous les clients devaient se répéter lorsqu'ils interagissaient avec un vendeur et essayaient d'obtenir de l'aide. Certes, une partie de la tension vient des détaillants qui réduisent le personnel et demandent moins de gens pour faire plus de choses, mais les plaintes concernent les vendeurs et non l'entreprise.

L'enquête a révélé que les clients ne voient pas d'inconvénient à se répéter si leurs problèmes sont complexes ou comportent beaucoup de «pièces mobiles». Mais ils deviennent très frustrés quand ils doivent se répéter parce que le vendeur qui devrait les «servir» n'écoute pas.

9 conseils pour améliorer vos capacités d'écoute

Voici quelques conseils pour améliorer les capacités d'écoute de vos vendeurs.

• Établissez un contact visuel . Regardez le client dans les yeux quand il parle. Cela le fait se sentir entendu et c'est important. Résistez à la tentation de commencer à chercher sa transaction sur le PDV jusqu'à ce qu'il ait terminé. Gardez votre attention et vos yeux sur le client. Cela ajoute à l'expérience d'une manière positive.
• Posez des questions . La meilleure façon de faire entendre quelqu'un est de poser des questions sur ce qu'il vient de dire. Theodore Roosevelt a dit un jour: «Les gens se fichent de ce que vous savez jusqu'à ce qu'ils sachent à quel point vous vous souciez de vous.«Une façon de leur montrer que vous vous souciez est d'essayer de comprendre leur situation et, bien sûr, la meilleure façon de comprendre est de poser des questions.
• Montrez de l'empathie . Commencer par l'empathie avant la solution.Plusieurs vendeurs pensent que plus ils règlent le problème rapidement, plus le client sera heureux.Ce n'est pas vrai. Comment? vous résolvez le problème - écouter avec empathie - a beaucoup à voir avec la satisfaction du client avec votre solution
• Attendez et ne prédisez pas Trop souvent, nous réfléchissons déjà à notre réponse avant la le client a même fini de parler et souvent, les vendeurs vont sauter pour répondre à ce qu'ils pensent que le client est sur le point de dire Le vendeur croit que c'est impressionnant pour le client Ce n'est pas le cas Ne jamais essayer de prédire ce que le client va dire sur les similitudes entre son histoire et ceux que vous avez entendu dans le passé.
• Jeu de rôle . Ce n'est pas le favori des vendeurs, mais quand vous faites un jeu de rôle, vous attirez l'attention sur ce qui est important. Soyez le client et voyez comment votre vendeur relève votre problème ou répond à vos besoins. N'essayez pas de les tromper, mais rendez-le réel.
• Supprimez la technologie personnelle . Pour une raison quelconque, les vendeurs pensent qu'ils ne sont pas évidents quand ils vérifient leurs téléphones sur le plancher de vente. Les clients remarquent et ils sont ennuyés par cela. La technologie est une énorme distraction quand il s'agit d'écouter.
• Gardez vos opinions en dehors de cela. Trop souvent, nous aimons ajouter notre propre commentaire à ce que le client dit. Vous pourriez être tenté de dire au client à un moment où vous avez eu un problème ou un problème similaire. Honnêtement, il s'en fout. Cela lui dit seulement que tu t'intéresses plus à toi qu'à lui.
• Évitez les distractions . Lorsque cela est possible, déplacez le client hors de la zone de vente occupée vers un endroit calme où vous pouvez vous concentrer sur lui.
• Le problème n'est pas le problème . Autrement dit, lorsque quelqu'un vient vous voir avec un problème ou un problème avec un produit, la réparation du produit ne représente que la moitié du travail. Vous devez également réparer la confiance du client. Il a fait confiance à vous ou à votre magasin pour faire l'achat initial, et maintenant cela ne fonctionne pas. Il a l'impression que la confiance a été brisée, alors vous devez travailler pour le reconstruire. En d'autres termes, il y a toujours deux problèmes à résoudre lorsque vous traitez un produit défectueux.