Comment fidéliser la clientèle

Selon le principe de Pareto, 80% de nos ventes proviennent de 20% de nos clients. Cela signifie que pour fidéliser les clients, nous devons les aider à rester fidèles à nos magasins.

Dépasser leurs attentes

Le moyen le plus simple et le plus abordable de fidéliser la clientèle est de satisfaire le client. Au moins, c'était autrefois! Aujourd'hui, les clients ne veulent pas seulement que leurs attentes soient satisfaites ou satisfaites, ils veulent les dépasser.

Parfois c'est plus facile en théorie qu'en pratique. Les clients viennent dans toutes les personnalités et avec des objectifs différents. Certaines personnes sont même impossibles à satisfaire.

Alors, comment la plupart des détaillants apaisent-ils une grande partie de la population? Ils appliquent la règle la plus élémentaire du service à la clientèle: traiter le client de la façon dont vous voulez être traité lors de vos achats. Communément appelée la règle d'or, cette pratique s'estompe rapidement. Avec l'avènement des achats en ligne et des médias sociaux, les clients ont une nouvelle règle.

Traitez les clients de la façon dont ils veulent être traités (pas vous.) Nous avons tendance à voir le monde à travers notre objectif de notre point de vue. Donc, ce qui nous semble bien, c'est ce qui serait bon pour les autres. Les problèmes sont que le client ressent la même chose - attendez-vous que c'est leur objectif qu'ils utilisent pas le vôtre. Souvent, ce que j'aime n'est pas assez bon pour les autres.

Afin de satisfaire la plupart des clients et de les satisfaire, les détaillants peuvent mettre en place les pratiques de service client suivantes dans leur manuel de politique de magasin.

Assurez-vous que tous les employés travaillent pour satisfaire le client.

• Accueillez chaque personne qui entre dans le magasin
• Dites «Merci d'être venu!
• Offrez vos conseils d'experts
• Offrez des services au-delà des attentes du client
• Remerciez chaque consommateur à la sortie du magasin

Reconnaissez le client

Vous souvenez-vous de l'émission télévisée Cheers ?

Chaque fois que le personnage de George Wendt entrait dans le bar, tout le monde criait "Norm!" La vérité est que les clients aiment être reconnus. Non seulement ils veulent que les détaillants les saluent lorsqu'ils entrent dans le magasin, mais ils se sentent spéciaux si ce détaillant les connaît par leur nom. Nous ne pouvons pas nous attendre à ce que le détaillant se souvienne du nom de chaque acheteur, mais il y a plusieurs cas où nous avons la possibilité de mettre un nom sur un visage.

• Présentez-vous au client.
• Demandez-leur leur nom.

Une fois que vous connaissez le nom du client, utilisez-le dès que vous le pouvez. Créer un dialogue, et finalement une relation avec le client, peut renforcer la loyauté. Une excellente ressource pour la vente au détail est la Bible des ventes au détail.

Récompensez le client

Des cartes de magasin qui permettent d'escompter certains articles, des cadeaux gratuits à l'achat, il existe de nombreuses façons d'incorporer un programme de récompense client.Avant de dépenser beaucoup d'argent dans le marketing, considérez quel type de récompense vous appréciez le plus en tant qu'acheteur.

Pour certains clients, une véritable récompense peut être un simple geste d'appréciation. Quelque chose de petit et peu coûteux peut lire comme un véritable "merci pour votre entreprise". Lorsque vous choisissez la récompense, vous serez probablement d'accord que dépenser quelques dollars sur un client fidèle vous apportera des centaines de plus de revenus.

Et plus important encore, il peut même vous apporter des références.

Suivi avec le client

Comme un bon ami, les clients fidèles veulent savoir que vous vous souciez de leurs besoins et intérêts. Voici quelques façons de rester en contact:

• Envoyer des mailings personnalisés
• Invitez-les à des événements spéciaux en magasin en tant qu'acheteur VIP
• Renseignez-vous sur leur famille ou les événements de leur vie

Les consommateurs apprécient Quelqu'un y pense. En retour, un client fidèle gardera ces caisses enregistreuses en état de marche. Fournir un excellent service à la clientèle est un moyen de parvenir à une fin, mais l'intention devrait toujours venir du cœur.