Améliorez votre service clientèle

Le service à la clientèle est vraiment le moteur de toute petite entreprise. Les petites entreprises ne peuvent généralement pas rivaliser avec les grandes surfaces et les grandes entreprises, mais le service à la clientèle peut offrir aux petites entreprises un avantage concurrentiel - si vous le faites correctement.

Cette transformation du service à la clientèle vise à s'assurer que votre petite entreprise offre un service à la clientèle qui fidélise la clientèle, favorise la publicité par bouche à oreille et augmente les ventes - bref, le meilleur, le meilleur ou même le meilleur. service à la clientèle que les consommateurs veulent.

Voici ce qu'il faut faire:

1) Découvrez la forme actuelle de votre service clientèle.

Avant de pouvoir améliorer votre service à la clientèle, vous devez savoir comment les clients / clients font affaire avec vous à ce moment-ci. La meilleure façon de le faire est d'interroger ou d'interroger vos clients / clients.

Mettez des yeux supplémentaires sur votre service à la clientèle pour obtenir des suggestions afin d'obtenir les commentaires de vos clients. J'ai également conçu un court sondage sur le service à la clientèle que vous pouvez utiliser. Bien qu'il soit conçu pour les entreprises qui ont des interactions en face-à-face avec les clients, il serait assez facile de l'adapter pour une utilisation avec les clients en ligne.

Lorsque vous recherchez le point de vue de vos clients sur votre service client, souvenez-vous que les clients mesurent le service client de manière spécifique. C'est-à-dire qu'un client n'attribue pas un «bon», un «bon» ou un «mauvais» à votre service à la clientèle; il ou elle fait attention à la façon dont vous répondez au téléphone ou comment il ou elle a été traité en demandant de l'aide.

Donc, lorsque vous adaptez le formulaire d'enquête de service à la clientèle que je fournis pour répondre à vos propres besoins ou que vous parlez aux clients, assurez-vous de poser des questions précises sur des situations de service client spécifiques. Pas "Comment était notre service client aujourd'hui?" mais "La personne qui vous aidait a-t-elle répondu à toutes vos questions?"

2) Utilisez les commentaires du service client que vous avez recueillis pour choisir un ou deux aspects spécifiques du service client à améliorer.

Dans un sens, offrir un bon service à la clientèle est la chose la plus simple au monde. Tout ce que vous avez à faire est de traiter tous vos clients comme vous aimeriez être traité. Mais dans un autre sens, parce que le service à la clientèle implique des êtres humains interagissant les uns avec les autres, fournir un bon service à la clientèle est assez complexe.

C'est la raison pour laquelle le simple fait de décider que vous donnerez un meilleur service à la clientèle ou que vous dites à vos employés de le faire ne fonctionne pas. Vous devez être très clair sur exactement ce que vous voulez que les gens qui fournissent le service client à faire.

Une façon de faire est de se concentrer sur les différentes interactions du service client qui sont les plus courantes dans votre entreprise.J'ai choisi de répondre au téléphone, un client qui demande de l'aide et un client qui fait un retour ou une réclamation dans le cadre de cette transformation du service clientèle parce que ce sont les trois points de contact les plus courants pour la plupart des petites entreprises.

Choisissez de travailler sur une ou plusieurs de ces interactions client courantes dans le cadre de votre transformation du service clientèle.

A) Service clientèle de qualité: Répondre au téléphone

Le téléphone reste souvent le premier point de contact avec vos clients. Il est donc essentiel que la réponse de votre téléphone professionnel donne une bonne première impression à votre interlocuteur. Entreprise.

Lisez les conseils de réponse téléphonique pour gagner des affaires et imprimez l'article pour plus de commodité.

Utilisez ensuite les points de l'article pour évaluer la gestion des appels téléphoniques entrants dans votre entreprise. (Remarque: Si vous essayez d'évaluer les performances de votre propre service client au téléphone, demandez à quelqu'un d'autre d'écouter votre appel et de l'évaluer, vous ne serez pas en mesure de gérer correctement l'appel si vous essayez d'évaluer en même temps.)

Après avoir évalué plusieurs appels, vous devriez avoir un guide clair sur la façon dont les performances de votre service téléphonique client sont à la hauteur, et être capable d'identifier les problèmes spécifiques s'il y en a. Utilisez les conseils de l'article pour améliorer votre service client si nécessaire.

Pour en savoir plus sur ce sujet, reportez-vous à la section 3 Clés du succès d'accueil par téléphone professionnel.

B) Service à la clientèle de qualité: le client veut de l'aide

Ce service à la clientèle, un client qui demande de l'aide en personne, est l'interaction la plus courante avec le service à la clientèle.

Lisez les conseils pour un meilleur service client: comment aider un client et imprimer l'article pour plus de commodité.

Utilisez ensuite les points de l'article pour évaluer dans quelle mesure vous et / ou votre personnel manipulez cette situation de service à la clientèle. (Encore une fois, assurez-vous que quelqu'un d'autre évalue votre propre performance du service client, car vous ne serez pas en mesure de traiter le client correctement si vous essayez d'évaluer votre performance en même temps.)

Après évaluation Dans plusieurs situations d'aide à la recherche d'un client, vous saurez comment le rendement de votre service à la clientèle augmente et serez en mesure d'identifier les problèmes spécifiques s'il y en a. Utilisez les conseils de l'article pour améliorer votre service client si nécessaire.

Poursuivez votre lecture pour apprendre à améliorer le service à la clientèle lorsque vous traitez les réclamations et les retours des clients et comment évaluer votre service à la clientèle.

C) Bon service à la clientèle: plaintes et retours des clients

Les réclamations et les retours des clients sont aussi des interactions extrêmement fréquentes avec le service à la clientèle. Fournir un bon service client à un client avec un retour dépend de deux facteurs; la politique de retour de votre entreprise et la façon dont vous et / ou votre personnel interagissez avec le client pendant le processus de retour.

Conseils pour la gestion des retours magasin discute de ces deux facteurs et explique exactement ce que vous devez faire pour fournir un bon service client pour cette situation de service à la clientèle.

Une fois que vous avez lu et imprimé l'article pour votre commodité, vous pouvez l'utiliser pour évaluer à la fois votre politique de retour et la façon dont vous et / ou votre personnel traitent avec les clients qui tentent de renvoyer des articles. Après avoir évalué plusieurs situations de ce type, utilisez les conseils de l'article pour améliorer votre service client si nécessaire.

Les mêmes règles de base qui s'appliquent au traitement des déclarations s'appliquent également au traitement des plaintes des clients. Il y a deux différences qu'il est important de garder à l'esprit lorsque vous essayez d'améliorer le service clientèle pour les réclamations des clients:

1. Les clients qui se plaignent doivent avoir l'impression d'être écoutés. Écoutez activement en faisant un contact visuel, en hochant la tête ou en notant une note. Posez des questions de clarification lorsque le client a fini de parler si nécessaire pour obtenir plus de détails qui vous permettront de résoudre le problème du client. N'interrompez pas un client quand il parle.
2. Les clients qui se plaignent ont besoin d'une action de clôture. Lorsqu'un client effectue un retour, la fin de l'interaction avec le service client est le retour du client ou d'un autre objet de valeur. Un client qui fait une réclamation doit aussi obtenir quelque chose de valeur en échange; une action pertinente à la plainte, que ce soit une promesse de suivi ou une réduction future.

Gardant ces deux points à l'esprit, vous pouvez utiliser les informations contenues dans Conseils pour la gestion des retours de magasin pour évaluer la façon dont vous et / ou votre personnel traitent les réclamations des clients et améliorer votre service client selon vos besoins. la performance du service va.

Pour en savoir plus sur le traitement des réclamations des clients, reportez-vous à Service après-vente de qualité pour perdre la bataille.

3) Suivi et évaluation.

Une fois que vous avez passé en revue les exercices de ce service à la clientèle, prenez quelques instants pour réfléchir à ce que vous avez accompli ici. Dans quelle mesure le service client de votre entreprise s'est-il amélioré? Si vous êtes du type à créer des listes, créez-en une qui liste ces réalisations.

Sachez que, comme tout autre programme d'exercices, vous ne pourrez continuer à bénéficier de ces améliorations à moins de continuer à pratiquer. Vous devrez donc continuer à vérifier les interactions du service client de votre personnel et les aider à rester concentrés sur un bon service clientèle en examinant comment fournir un bon service client pour les interactions que vous avez effectuées avec eux lors des réunions du personnel et des conversations individuelles .

Surveillez et encouragez un bon service à la clientèle - et rapportez-le aux gens, comme vous l'avez fait au point 1 de ce Service à la clientèle, en sondant les opinions de vos clients au sujet de votre service à la clientèle. Vous devriez constater qu'ils sont beaucoup plus positifs au sujet de leurs interactions avec votre entreprise - et les clients positifs sont ce que le service à la clientèle est bon.

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