3 Conseils de base sur la gestion des remboursements et des dossiers ouverts

Les demandes de retours et autres types de litiges sont un mal nécessaire que les vendeurs doivent gérer dans le cadre d'une activité eBay. Une demande de retour ou de remboursement peut être pénible, mais tant que les vendeurs ont une stratégie pour faire face à ces problèmes, ils peuvent être indolores et résolus rapidement. L'aspect le plus important du travail avec les clients est l'action rapide. Lorsque vous recevez une demande de remboursement, traitez-la rapidement de manière professionnelle.

Voici quelques conseils pour traiter les cas et les demandes ouvertes par les acheteurs.

• Agissez rapidement lorsqu'un client demande un retour. L'horloge commence à coïncider avec le moment où l'acheteur fait savoir à eBay qu'il a un problème ou qu'il souhaite faire un retour. Un acheteur qui demande un retour, par exemple, reçoit une date à laquelle le vendeur doit répondre, ou il peut demander à eBay d'intervenir et de résoudre le problème. Retarder vos réponses en tant que vendeur peut sembler un moyen d'éviter d'avoir à faire face à un problème ou à un acheteur pour un autre jour, mais il est facile de se laisser entraîner dans les affaires de tous les jours et d'oublier. Si vous passez la date donnée sans résoudre le problème, eBay est susceptible de résoudre simplement le problème directement avec l'acheteur, sans aucune contribution de votre part. Cela peut entraîner eBay à décider en faveur de l'acheteur pour un remboursement complet, sans poser de questions, éventuellement sans même récupérer votre article en retour.

• Toujours communiquer via le système de messagerie d'eBay. Ne communiquez jamais avec l'acheteur via votre email ou téléphone privé, tout simplement parce que eBay n'en aura pas trace et ne pourra pas s'y référer lors de l'évaluation du dossier. Si vous avez un désaccord avec l'acheteur, fournissez vos réponses, conditions et arguments dans le système de résolution actuel, plutôt que de tirer un message direct à l'acheteur et espérez un débat animé ou une sorte d'accord officieux . Rappelez-vous, chaque fois que vous communiquez avec un acheteur, supposez qu'eBay lira ces messages afin d'élaborer vos réponses avec soin pour vous refléter en tant que vendeur professionnel avec une attitude accommodante.

• Soyez prêt à négocier et à subir une perte. Aujourd'hui, les acheteurs en ligne s'attendent à un niveau de service à la clientèle bien supérieur à ce qu'il était il y a seulement quelques années. eBay n'est pas différent. Si vous êtes rigide dans vos demandes et conditions, ou tout simplement refuser de rembourser un prix d'achat, vous pouvez être frustré de constater que eBay aura tendance à se ranger du côté de l'acheteur. Une stratégie que pas assez de vendeurs adoptent est de diviser la différence-offre un remboursement partiel. Par exemple, offrir un échange au lieu d'un retour, ou peut-être un remboursement partiel et laisser l'acheteur garder l'article. Rappelez-vous que les acheteurs sont souvent aussi stressés par les conflits que les vendeurs, et qu'ils veulent tout aussi mal régler les différends d'une manière acceptable pour tous.Nombreux sont ceux qui sont soulagés, et non contrariés, de trouver un vendeur qui travaille aussi dur que possible pour trouver une solution équitable, et qui amèneront souvent les vendeurs à se lancer dans ce genre d'offres. La meilleure façon d'entamer des négociations avec un acheteur est d'envoyer la note suivante:

  "Bonjour, merci de nous contacter Nous regrettons d'entendre que l'article ne vous satisfait pas Notre objectif est 100% de satisfaction. Nous résolvons cette situation pour vous, nous sommes heureux d'entendre vos suggestions. "

Et laissez-le, permettez à l'acheteur de vous dire ce qu'il veut. Il peut vouloir beaucoup moins que vous offrez dès le départ. Il peut suggérer un petit remboursement de 5 $, pour couvrir les inconvénients. Lors de la négociation, laissez toujours l'autre partie nommer son prix en premier et travailler à partir de là - utilisez la technique "Tais-toi et écoutez".

eBay est une entreprise de services. Même si nous en tant que vendeurs avons le plus de plaisir à chercher et à trouver des objets à vendre, ce n'est que la première étape du processus. La transaction n'est pas terminée jusqu'à ce que l'acheteur soit satisfait. Reportez-vous à la célèbre citation de Stew Leonard:

Règle n ° 1: Le client a toujours raison.

Règle n ° 2: Si le client a tort, relisez la règle n ° 1.