Les 2 façons de faire du commerce de détail

Vraiment il n'y a que deux façons de faire du commerce aujourd'hui - et non je ne veux pas dire la bonne et la mauvaise façon (même après avoir lu ceci peut-être que je le fais). aussi et à l'écoute des clients de détail. Je veux savoir ce qu'ils aiment, ne pas aimer, apprécier et détester faire du shopping dans un magasin aujourd'hui. Dans toutes ces conversations couvrant les 30 dernières années, je trouve qu'il y a un thème cohérent.

Le monde qui nous entoure change et la technologie affecte de façon exponentielle ce changement, mais vraiment, quand vous demandez à un client ce qu'il veut d'un magasin, il ne mentionne jamais la technologie - il parle de désirer une expérience.

Cela a du sens. Les clients ont une liste de choses à faire et d'endroits à visiter, alors quand ils choisissent de visiter votre magasin plutôt que de magasiner en ligne, ils vous disent qu'ils veulent plus que ce que l'expérience en ligne peut offrir. Mais malheureusement, la plupart des magasins de détail offrent aujourd'hui une expérience qui n'est pas différente de la vente au détail en ligne laissant le client un choix simple - arrêtez-vous à votre magasin si c'est à côté d'une autre course ou simplement magasiner à la maison.

Voici les deux façons de faire du commerce de détail aujourd'hui.

1. The Expected Way

Ce que je trouve étonnant en parlant avec les clients, c'est l'attente qu'ils ont des magasins de détail - une attente que le magasin va me submerger. En fait, le client de détail d'aujourd'hui est tellement habitué à une expérience médiocre qu'il s'y attend simplement.

Et quand ils vivent une mauvaise expérience, ils ne sont pas choqués ou consternés. Pourquoi? Parce que c'est ce qu'ils attendaient!

Les magasins ne sont pas propres et nets, la signalisation n'est pas utile, les employés sont sur leurs appareils mobiles avec des amis, la marchandise est en rupture de stock, personne ne m'aide, les articles ne sont pas facturés, la caissière Je ne sais pas comment faire fonctionner le POS, la liste s'allonge encore et encore.

N'est-ce pas un triste état de choses quand nous nous attendons à être déçus? Pas étonnant que tant de gens achètent en ligne. Nous ne leur donnons pas une meilleure option! Et pour ceux d'entre vous qui vous mentent en disant "les gens font leurs achats en ligne à cause du prix", vous feriez mieux de vous réveiller. De toute évidence, vous ne parlez pas à tous vos clients, vous faites simplement une supposition basée sur quelques-uns de vos clients.

J'étais récemment dans un magasin et le directeur me disait ce mensonge. Il a continué encore et encore sur la façon dont les gens n'achètent en ligne que pour obtenir un meilleur prix. Alors, je lui ai demandé pourquoi il pensait ainsi: "Parce que je dois toujours faire correspondre les prix en ligne", at-il dit. Ok, alors dites-moi combien de fois cette semaine vous avez dû faire ça? "J'en ai eu un hier", a-t-il dit. D'accord, mais combien de total pour la semaine? "Je ne sais pas, je suppose que deux ou trois." En regardant vos rapports ici, il semble que vous avez eu environ 468 transactions cette semaine. Donc, tout votre argument est basé sur moins de 1% de vos clients.Pensez-vous que vous devriez parler à l'autre 99%?

2. The Experience Way

J'ai inventé un terme l'année dernière - Experience Engineering. C'est l'art et la science des expériences d'ingénierie dans votre magasin qui dépassent les attentes des clients à chaque fois. Notez le mot dépasser dans cette dernière phrase.

Il ne suffit pas aujourd'hui de répondre aux attentes. Pourquoi? Qu'est-ce que nous venons d'établir les attentes du client? Est-ce ce que vous voulez livrer?

Pour être ingénieur d'expérience, il faut commencer par la fin. Quelle est l'expérience que vous voulez pour votre client et ensuite travailler à partir de là. L'un des principes fondamentaux de mon commerce de détail était l'écoute des clients. Nous sommes allés jusqu'à avoir un conseil client. C'étaient un groupe choisi de mes meilleurs clients qui me rencontraient deux fois par an et me disaient qu'ils aimaient et n'aimaient pas. Pas ce qu'ils aimaient dans mes magasins, mais quelles «expériences» ils aimaient d'autres endroits ils allaient comme des hôtels, des banques, des restaurants, etc.

Pour suivre ce principe, vous devez comprendre que si vous êtes un fournisseur de services de détail) alors vous êtes comparé à d'autres fournisseurs de services et pas seulement d'autres magasins qui vendent des chaussures comme vous le faites.

Concentrez-vous sur l'expérience client dans votre magasin. Parlez à vos clients et apprenez d'eux.

L'essentiel est que ce sont les deux façons dont le commerce de détail joue aujourd'hui? Si vous ignorez l'expérience, alors vous livrez l'attendu.